| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1. 引言 | 第6-10页 |
| ·研究背景及意义 | 第6-8页 |
| ·研究方法 | 第8-9页 |
| ·主要研究内容及研究思路 | 第9-10页 |
| 2. 中国本土家电行业现状及面临的主要问题 | 第10-18页 |
| ·本土家电行业整体现状 | 第10页 |
| ·本土家电行业基本竞争力量分析 | 第10-12页 |
| ·现有竞争者 | 第10页 |
| ·顾客议价能力 | 第10-11页 |
| ·供应方议价能力 | 第11页 |
| ·潜在进入者威胁 | 第11页 |
| ·替代品威胁 | 第11-12页 |
| ·中国本土家电企业SWOT分析 | 第12-15页 |
| ·中国本土家电企业发展面临的主要问题 | 第15-18页 |
| ·高端产品技术研发能力相对比较弱 | 第15-16页 |
| ·家电制造商的利润空间越来越小 | 第16页 |
| ·整体营销水平和营销理念相对落后 | 第16页 |
| ·本土家电企业服务价值链的忠诚度低 | 第16-18页 |
| 3 本土家电企业开展顾客忠诚度营销的必要性和获得优势 | 第18-24页 |
| ·忠诚度的内涵及顾客忠诚度营销的实质 | 第18-22页 |
| ·顾客忠诚度的概念和内涵 | 第18-21页 |
| ·顾客忠诚度营销的实质 | 第21-22页 |
| ·本土家电企业开展忠诚度营销的必要性 | 第22页 |
| ·本土家电企业开展顾客忠诚度营销所能获得的优势 | 第22-24页 |
| ·降低营销成本 | 第22-23页 |
| ·提升盈利能力 | 第23页 |
| ·降低沟通成本 | 第23页 |
| ·建立稳定的团队 | 第23-24页 |
| 4. 中国本土家电企业构建基于提升顾客忠诚的营销模式 | 第24-36页 |
| ·营销理念的转变 | 第24-32页 |
| ·坚持顾客终生价值管理的理念 | 第24-27页 |
| ·传统客户管理理念到服务价值链管理理念的转变 | 第27-32页 |
| ·进行组织架构的调整 | 第32页 |
| ·提高顾客忠诚度的具体策略 | 第32-33页 |
| ·识别企业的核心顾客，正确对待投诉 | 第32-33页 |
| ·超越顾客期望，提高顾客满意度 | 第33页 |
| ·提高顾客转换成本 | 第33页 |
| ·加强退出管理，减少顾客流失 | 第33页 |
| ·兼顾员工忠诚度的培养 | 第33-36页 |
| ·个人价值和工作价值的融合 | 第34页 |
| ·客户关系对营销人员的依存度 | 第34-35页 |
| ·通过提高员工忠诚度提高对服务价值链服务水平 | 第35-36页 |
| 5. 中国本土主体家电企业的忠诚度营销案例浅析 | 第36-53页 |
| ·珠海格力空调公司的渠道忠诚度营销 | 第37-44页 |
| ·格力创新股份制渠道模式的优势 | 第38-40页 |
| ·格力如何提高销售渠道忠诚度 | 第40-41页 |
| ·中国家电产业资本与商业资本的博弈 | 第41-43页 |
| ·格力与国美的角力 | 第43-44页 |
| ·青岛海尔电器的顾客忠诚度营销 | 第44-49页 |
| ·海尔的顾客忠诚度 | 第44-45页 |
| ·海尔赢取顾客忠诚的主要手段 | 第45-47页 |
| ·海尔的客户关系管理 | 第47-48页 |
| ·海尔的顾客忠诚源自卓越的客户体验 | 第48-49页 |
| ·广东美的电器的员工忠诚度 | 第49-53页 |
| ·美的成功的因素 | 第49页 |
| ·美的公司如何提升员工忠诚度 | 第49-51页 |
| ·美的员工忠诚策略对美的经营的影响 | 第51-53页 |
| 6. 结束语 | 第53-54页 |
| ·结论 | 第53页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第53-54页 |
| 7. 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |