服务补救行为与消费者满意关系实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-19页 |
| ·选题背景与意义 | 第13-15页 |
| ·选题背景 | 第13-14页 |
| ·选题意义 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第15-16页 |
| ·国外研究现状 | 第15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究目的 | 第16页 |
| ·研究范围 | 第16-17页 |
| ·研究流程及内容 | 第17-19页 |
| ·研究流程 | 第17页 |
| ·研究内容 | 第17-19页 |
| 第2章 理论研究综述 | 第19-41页 |
| ·服务失误 | 第19-24页 |
| ·服务接触的基本概念 | 第19-21页 |
| ·服务失误定义及分类 | 第21-23页 |
| ·服务失误的影响 | 第23-24页 |
| ·服务补救 | 第24-28页 |
| ·服务补救定义及评价 | 第25-26页 |
| ·服务补救行为影响因素 | 第26-27页 |
| ·服务补救行为与消费者的关系 | 第27-28页 |
| ·服务公平理论 | 第28-31页 |
| ·公平理论定义及内涵 | 第29页 |
| ·服务公平构面 | 第29-30页 |
| ·服务公平与消费者满意关系 | 第30-31页 |
| ·消费者满意 | 第31-41页 |
| ·消费者满意概念 | 第31-32页 |
| ·消费者满意层次 | 第32-33页 |
| ·主要影响因素 | 第33-36页 |
| ·服务补救行为与消费者满意关系研究 | 第36-41页 |
| 第3章 研究设计 | 第41-53页 |
| ·概念模型与研究假说 | 第41-45页 |
| ·概念模型的提出 | 第41-42页 |
| ·立论依据和研究假说 | 第42-45页 |
| ·量表设计 | 第45-46页 |
| ·设计过程 | 第45-46页 |
| ·量表的内容 | 第46页 |
| ·计量尺度 | 第46-47页 |
| ·变量的操作性定义及计量指标 | 第46页 |
| ·计量指标来源 | 第46-47页 |
| ·抽样方法和样本分布 | 第47-48页 |
| ·抽样方法 | 第47页 |
| ·调查对象 | 第47页 |
| ·样本的分布 | 第47-48页 |
| ·数据分析方法 | 第48-53页 |
| ·描述统计分析 | 第48页 |
| ·信度分析 | 第48-50页 |
| ·效度分析 | 第50-51页 |
| ·结构方程模型分析 | 第51-53页 |
| 第4章 数据分析及解释 | 第53-93页 |
| ·量表的信度效度分析 | 第53-59页 |
| ·补救期望的信度效度分析 | 第53-54页 |
| ·补救质量量表检验 | 第54-56页 |
| ·服务公平量表的信度效度检验 | 第56-58页 |
| ·满意量表的信度效度检验 | 第58-59页 |
| ·背景变量分析 | 第59-70页 |
| ·背景变量的确定 | 第59-60页 |
| ·服务失误情景的描述性统计 | 第60-61页 |
| ·服务失误相关分析 | 第61-62页 |
| ·背景变量对补救期望的影响 | 第62-64页 |
| ·背景变量对补救质量的影响 | 第64-66页 |
| ·背景变量对不一致的影响 | 第66-67页 |
| ·背景变量对服务公平的影响 | 第67-69页 |
| ·背景变量对满意的影响 | 第69-70页 |
| ·结构方程模型及研究假设检验 | 第70-93页 |
| ·结构方程模型设定 | 第70-77页 |
| ·结构方程模型的评价 | 第77-78页 |
| ·研究假设的验证结论及解释 | 第78-80页 |
| ·结构方程模型的修正 | 第80-81页 |
| ·各个研究变量之间的效应关系 | 第81-93页 |
| 附录 A 攻读学位期间所发表的论文 | 第93-94页 |
| 附录 B 协方差矩阵 | 第94-95页 |
| 附录 C LISREL 程序 | 第95-99页 |
| 致谢 | 第99页 |
