蓝光奥的斯公司客户满意度改善策略研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-12页 |
| ·研究背景和意义 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容和方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·论文思路和框架 | 第10-12页 |
| ·论文思路 | 第10-11页 |
| ·论文框架 | 第11-12页 |
| 第二章 客户满意度研究综述 | 第12-21页 |
| ·客户满意的概念 | 第12-15页 |
| ·客户满意研究的发展 | 第12-13页 |
| ·客户满意的基本概念 | 第13-14页 |
| ·客户满意的基本特性 | 第14-15页 |
| ·客户满意度的相关理论基础 | 第15-21页 |
| ·客户满意度的概念 | 第15页 |
| ·客户满意度与客户满意的关系 | 第15页 |
| ·客户满意度指数 | 第15-16页 |
| ·客户满意度评分原则 | 第16页 |
| ·客户满意度影响因素 | 第16-18页 |
| ·提高客户满意度的措施 | 第18-21页 |
| 第三章 蓝光奥的斯公司客户满意度分析 | 第21-30页 |
| ·蓝光奥的斯公司简介 | 第21-22页 |
| ·公司简介 | 第21页 |
| ·市场竞争环境 | 第21-22页 |
| ·客户满意度模型 | 第22-24页 |
| ·客户满意度评价指标体系 | 第22-23页 |
| ·客户满意度评价等级 | 第23-24页 |
| ·客户满意度调查数据分析 | 第24-27页 |
| ·数据搜集 | 第24页 |
| ·定性分析 | 第24-25页 |
| ·定量分析 | 第25-27页 |
| ·主要原因分析 | 第27-30页 |
| ·跨部门沟通合作不顺畅 | 第27-28页 |
| ·客户投诉没有积极妥善处理 | 第28-30页 |
| 第四章 提高跨部门合作沟通的策略研究 | 第30-33页 |
| ·加强换位思考能力 | 第30-31页 |
| ·对参与合作的部门实行绩效共享 | 第31-32页 |
| ·确定绩效考核原则 | 第31页 |
| ·绩效指标共同承担 | 第31-32页 |
| ·绩效指标互评 | 第32页 |
| ·塑造沟通氛围 | 第32-33页 |
| 第五章 客户投诉处理流程改进 | 第33-38页 |
| ·建立跨部门的客户服务小组 | 第33-35页 |
| ·小组成员的筛选 | 第33页 |
| ·确定小组的绩效管理原则 | 第33-35页 |
| ·培养团队的学习气氛 | 第35页 |
| ·建立客户投诉时效标准流程 | 第35-38页 |
| ·客户投诉的分类处理 | 第35-37页 |
| ·客户投诉处理时效的保证 | 第37-38页 |
| 第六章 结束语 | 第38-42页 |
| ·改善后的效果评估 | 第38-39页 |
| ·论文研究总结 | 第39-40页 |
| ·下一步研究的工作 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
