| 前言 | 第1-10页 |
| 第一章 AC 超市的历史沿革及当前顾客流失的原因分析 | 第10-22页 |
| 第一节 AC 超市的历史沿革 | 第10-12页 |
| 第二节 对AC 超市顾客流失的原因分析 | 第12-22页 |
| 一、对竞争同业乐家福超市的分析 | 第12-15页 |
| 二、对竞争同业华堂百货的分析 | 第15-18页 |
| 三、用SWOT 法对AC 超市的目前的经营情况进行分析 | 第18-22页 |
| 第二章 AC 超市实施CRM 必要性和可行性分析 | 第22-31页 |
| 第一节 AC 超市的STP 分析 | 第22-24页 |
| 一、细分(Segmentation) | 第22-23页 |
| 二、目标市场的选择(Targeting) | 第23页 |
| 三、市场定位(Positioning) | 第23-24页 |
| 第二节 什么是CRM | 第24-27页 |
| 第三节 AC 超市实施CRM 必要性分析 | 第27-30页 |
| 一、实施CRM 是适应外部竞争环境的需要 | 第28-29页 |
| 二、实施CRM 是适应内部管理的需要 | 第29-30页 |
| 第四节 AC 超市实施CRM 可行性分析 | 第30-31页 |
| 第三章 AC 超市CRM 的规划方案和实施步骤 | 第31-56页 |
| 第一节 CRM 规划方案 | 第31-36页 |
| 一、AC 超市实施CRM 的原则 | 第31-32页 |
| 二、CRM 系统规划的目标 | 第32页 |
| 三、CRM 实施策略 | 第32页 |
| 四、CRM 产品―超市管理系统的功能 | 第32-36页 |
| 五、对组织结构的调整 | 第36页 |
| 第二节 AC 超市CRM 的实施步骤 | 第36-56页 |
| 一、确立合理的CRM 实施目标 | 第36-37页 |
| 二、进行CRM 理念的导入和应用培训 | 第37页 |
| 三、建立符合CRM 实施需要的组织架构并明确人员权责 | 第37-43页 |
| 四、对目标市场的梳理 | 第43-45页 |
| 五、有效的沟通 | 第45-48页 |
| 六、客户数据的收集 | 第48-49页 |
| 七、顾客数据分析 | 第49-55页 |
| 八、对CRM 系统的不断调整 | 第55-56页 |
| 第四章 与实施CRM 相关的企业变革 | 第56-64页 |
| 第一节 重塑企业文化 | 第56-61页 |
| 一、企业文化的重要性 | 第56-57页 |
| 二、为实施CRM 重塑企业文化的必然性 | 第57-58页 |
| 三、实施CRM 系统,企业文化应具备的特征 | 第58-60页 |
| 四、如何改造企业文化 | 第60-61页 |
| 第二节 AC 超市为实施CRM 的其他改造工作 | 第61-64页 |
| 一、对营业场所的改造 | 第61-62页 |
| 二、对商品结构的改造 | 第62页 |
| 三、对供货商管理的改造 | 第62-63页 |
| 四、营业时间的改变 | 第63-64页 |
| 第五章 零售业CRM 的未来之路 | 第64-66页 |
| 结束语 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
