| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-24页 |
| 1．1 问题的提出 | 第10-11页 |
| 1．2 敏捷制造简介及研究现状 | 第11-14页 |
| 1．2．1 敏捷制造的产生 | 第11页 |
| 1．2．2 敏捷制造的特点 | 第11-14页 |
| 1．3 敏捷虚拟企业的定义 | 第14-17页 |
| 1．3．1 虚拟企业的概念 | 第14页 |
| 1．3．2 敏捷虚拟企业的主要特征 | 第14-17页 |
| 1．4 敏捷虚拟企业与信息技术 | 第17-21页 |
| 1．4．1 敏捷虚拟企业组建的关键信息技术 | 第17-18页 |
| 1．4．2 Agent技术简介 | 第18-19页 |
| 1．4．3 Agent的通讯层结构 | 第19-21页 |
| 1．4．4 敏捷虚拟企业的信息集成 | 第21页 |
| 1．5 CRM的产生和定义 | 第21-23页 |
| 1．5．1 客户关系管理的历史衍变 | 第21-23页 |
| 1．5．2 客户关系管理的定义 | 第23页 |
| 1．6 虚拟企业 CRM系统研究的意义和目的 | 第23-24页 |
| 第二章 传统企业 CRM及基于敏捷制造的虚拟企业 CRM的管理逻辑及作用 | 第24-41页 |
| 2．1 传统企业客户关系管理概述 | 第24-33页 |
| 2．1．1 CRM原理 | 第24-25页 |
| 2．1．2 CRM系统的体系结构 | 第25-26页 |
| 2．1．3 CRM系统的一般功能 | 第26-28页 |
| 2．1．4 CRM系统的分类 | 第28-31页 |
| 2．1．5 传统企业 CRM系统的实施 | 第31-32页 |
| 2．1．6 CRM系统实现的关键技术 | 第32-33页 |
| 2．2 基于敏捷制造的虚拟企业 CRM的作用及特点 | 第33-36页 |
| 2．2．1 基于敏捷制造的虚拟企业 CRM的作用 | 第33-35页 |
| 2．2．2 基于敏捷制造的虚拟企业 CRM的特点 | 第35-36页 |
| 2．3 不同组织形式的虚拟企业 CRM的管理逻辑和信息流特点 | 第36-41页 |
| 2．3．1 横向联合虚拟企业的 CRM | 第36-38页 |
| 2．3．2 纵向联合虚拟企业的 CRM | 第38-39页 |
| 2．3．3 混合联合虚拟企业的 CRM | 第39-41页 |
| 第三章 虚拟企业 ORM的系统分析与设计 | 第41-61页 |
| 3．1 横向联合虚拟企业CRM的系统分析 | 第41-56页 |
| 3．1．1 横向联合虚拟企业 CRM系统的需求分析 | 第41-42页 |
| 3．1．2 横向联合虚拟企业 CRM系统的运作流程分析 | 第42-43页 |
| 3．1．3 横向联合虚拟企业 CRM系统的功能结构图 | 第43-45页 |
| 3．1．4 横向联合虚拟企业 CRM系统的流程图 | 第45-46页 |
| 3．1．5 横向联合虚拟企业 CRM系统各功能模块的流程分析 | 第46-56页 |
| 3．2 纵向联合虚拟企业 CRM的系统分析 | 第56-61页 |
| 3．2．1 纵向联合虚拟企业 CRM系统的需求分析 | 第56-57页 |
| 3．2．2 纵向联合虚拟企业 CRM与横向联合虚拟企业 CRM的区别 | 第57-58页 |
| 3．2．3 纵向联合虚拟企业 CRM系统的运作流程 | 第58页 |
| 3．2．4 纵向联合虚拟企业 CRM的系统分析 | 第58页 |
| 3．2．5 纵向联合虚拟企业 CRM系统各功能模块的流程分析 | 第58-61页 |
| 第四章 虚拟企业 CRM系统的实施 | 第61-67页 |
| 4．1 影响虚拟企业 CRM系统成功实施的因素 | 第61-62页 |
| 4．2 虚拟企业 CRM系统实施的重要环节 | 第62-64页 |
| 4．3 虚拟企业 CRM系统实施的步骤 | 第64页 |
| 4．4 虚拟企业 CRM系统的技术架构 | 第64-67页 |
| 第五章 基于 VE的云南铜业的 CRM系统的案例分析 | 第67-80页 |
| 5．1 云南铜业集团及客户管理概述 | 第67-68页 |
| 5．2 云南铜业集团客户关系管理模式的问题分析 | 第68-69页 |
| 5．3 云南铜业集团 CRM系统的需求分析 | 第69-70页 |
| 5．4 基于敏捷制造的云南铜业集团 CRM系统的业务流程分析 | 第70-72页 |
| 5．5 基于多 Agent的云南铜业 CRM系统的参考框架 | 第72-77页 |
| 5．6 云南铜业 CRM系统的技术架构 | 第77-79页 |
| 5．7 云南铜业集团 CRM系统实施的关键因素 | 第79-80页 |
| 第六章 虚拟企业 CRM系统的发展与展望 | 第80-84页 |
| 6．1 虚拟企业 CRM系统与现有系统的集成 | 第80-81页 |
| 6．1．1 横向联合虚拟企业 CRM系统与 CIMS的集成 | 第80-81页 |
| 6．1．2 纵向联合虚拟企业 CRM与 SCM、ERP的集成 | 第81页 |
| 6．2 虚拟企业 CRM系统与电子商务 | 第81-83页 |
| 6．2．1 虚拟企业 CRM系统与电子商务的集成 | 第81-82页 |
| 6．2．2 虚拟企业 CRM系统与协同商务 | 第82-83页 |
| 6．3 商业智能在虚拟企业 CRM系统中的应用 | 第83-84页 |
| 第七章 结论 | 第84-85页 |
| 结束语 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-90页 |
| 附录 (攻读学位期间发表论文目录) | 第90页 |
