客户关系管理——在商业企业中的实现
| 引言 | 第1-11页 |
| 第一章 客户关系管理(CRM)概述 | 第11-28页 |
| ·客户关系管理的应运而生 | 第11-14页 |
| ·客户满意是企业制胜的关键 | 第11-12页 |
| ·CRM的提出 | 第12-13页 |
| ·CRM兴起的关键因素 | 第13-14页 |
| ·CRM涵义 | 第14-18页 |
| ·CRM的定义 | 第14-15页 |
| ·对CPM的完整理解 | 第15-17页 |
| ·有关CRM的错误认识 | 第17-18页 |
| ·CRM的市场分析 | 第18-19页 |
| ·CRM产品分析与比较 | 第19-28页 |
| ·CRM产品分析 | 第19-20页 |
| ·CRM产品比较 | 第20-26页 |
| ·未来的CRM产品的特点 | 第26-28页 |
| 第二章 客户关系管理框架 | 第28-42页 |
| ·客户关系管理在企业中的定位 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理系统结构 | 第29-32页 |
| ·CRM体系结构简述 | 第29页 |
| ·CRM的流程 | 第29-32页 |
| ·CRM组织结构 | 第32-34页 |
| ·客户关系管理的功能组成 | 第34-39页 |
| ·CRM的一般功能组成 | 第34-36页 |
| ·不同类型的CRM的功能组成 | 第36-39页 |
| ·主流的CRM总体解决方案 | 第39-42页 |
| 第三章 客户关系管理的实施与技术应用 | 第42-59页 |
| ·成功实施CRM的关键因素 | 第42-47页 |
| ·人的因素 | 第42-44页 |
| ·要专注于流程 | 第44-45页 |
| ·数据的因素 | 第45页 |
| ·组织良好的团队 | 第45-46页 |
| ·分步实施 | 第46-47页 |
| ·管理的因素 | 第47页 |
| ·软件的因素 | 第47页 |
| ·硬件的因素 | 第47页 |
| ·项目实施方法 | 第47-56页 |
| ·工程项目小组 | 第49-50页 |
| ·责任 | 第50-51页 |
| ·实施策略 | 第51-52页 |
| ·应用项目实施 | 第52页 |
| ·约束和假设 | 第52页 |
| ·风险管理 | 第52-54页 |
| ·范围控制 | 第54页 |
| ·CRM成功实施步骤 | 第54-56页 |
| ·CRM的技术体系 | 第56-59页 |
| ·企业应用集成和业务流程自动化 | 第56页 |
| ·CRM技术层次架构 | 第56-59页 |
| 第四章 客户关系管理在商业企业中的应用 | 第59-64页 |
| ·开发背景 | 第59页 |
| ·数据库设计 | 第59页 |
| ·系统的软件环境 | 第59页 |
| ·模块设计 | 第59-60页 |
| ·系统体系结构 | 第60-61页 |
| ·开发工具ColdFusion MX的介绍 | 第61-63页 |
| ·开发的部分技术难点及解决方法 | 第63-64页 |
| 结束语 | 第64-65页 |
| 附录一 商业企业CRM的定单登陆模块的主要代码 | 第65-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 后记 | 第85-86页 |
