D汽车零部件公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 创新之处 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第18-22页 |
| 2.1 关系营销理论 | 第18页 |
| 2.2 客户价值理论 | 第18-19页 |
| 2.3 客户满意理论 | 第19-20页 |
| 2.4 客户忠诚理论 | 第20-21页 |
| 2.5 客户管理系统 | 第21-22页 |
| 第三章 D汽车零部件公司客户关系现状调查 | 第22-32页 |
| 3.1 D公司客户关系发展的历程 | 第22-23页 |
| 3.2 D公司客户关系管理现有模式 | 第23-24页 |
| 3.3 对公司员工和客户的调研 | 第24-32页 |
| 3.3.1 对公司员工的调查 | 第25页 |
| 3.3.2 对客户的调查 | 第25-32页 |
| 第四章 D汽车零部件公司客户关系问题分析 | 第32-44页 |
| 4.1 D公司SWOT分析 | 第32-37页 |
| 4.1.1 D公司企业优势 | 第32-33页 |
| 4.1.2 D公司企业劣势 | 第33-34页 |
| 4.1.3 D公司市场环境机遇 | 第34-35页 |
| 4.1.4 D公司市场环境困境 | 第35-37页 |
| 4.2 客户满意度结果的SPSS分析 | 第37-40页 |
| 4.2.1 各项指标与满意度结果的相关性分析 | 第37-39页 |
| 4.2.2 重要指标分析 | 第39-40页 |
| 4.3 企业内部存在的问题与原因分析 | 第40-44页 |
| 4.3.1 缺乏有效性的客户关系管理机制 | 第40-41页 |
| 4.3.2 客户服务流程和组织结构不完善 | 第41-42页 |
| 4.3.3 对一线业务人员的激励机制不健全 | 第42-44页 |
| 第五章 D汽车零部件公司客户关系管理改进措施 | 第44-52页 |
| 5.1 制定有效的客户关系管理机制 | 第44-45页 |
| 5.1.1 对客户进行准确有效细分 | 第44-45页 |
| 5.1.2 完善客户关系管理机制 | 第45页 |
| 5.2 变革组织结构及客户服务流程 | 第45-47页 |
| 5.2.1 建立符合“客户为中心”的组织架构 | 第45-46页 |
| 5.2.2 完善客户服务流程 | 第46-47页 |
| 5.2.3 加强对数据的管理 | 第47页 |
| 5.3 调整人力资源策略 | 第47-48页 |
| 5.3.1 提高员工素质和专业技能 | 第47-48页 |
| 5.3.2 优化薪酬制度,采用有效的激励制度 | 第48页 |
| 5.4 提升客户满意度,改善客户体验 | 第48-52页 |
| 5.4.1 深化精益生产,降低生产成本 | 第48-49页 |
| 5.4.2 改进服务模式,提升客户体验 | 第49-52页 |
| 第六章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 结论 | 第52页 |
| 6.2 展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
| 附录1 访谈提纲 | 第58页 |
| 附录2 满意度调查 | 第58-60页 |
| 作者简介 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
