顾客关系管理过程对企业营销绩效影响的实证研究--以服务业为例
| 内容提要 | 第1-9页 |
| 图目录 | 第9-10页 |
| 表目录 | 第10-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第14-17页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·本论文的章节安排 | 第18-20页 |
| 第2章 文献综述 | 第20-53页 |
| ·顾客关系管理的定义 | 第20-28页 |
| ·顾客关系管理的理论起源 | 第20-22页 |
| ·顾客关系管理的定义 | 第22-24页 |
| ·顾客关系管理的研究视角及内涵综述 | 第24-28页 |
| ·顾客关系管理的作用 | 第28-32页 |
| ·顾客市场管理 | 第29页 |
| ·顾客销售管理 | 第29-30页 |
| ·客户市场营销管理 | 第30页 |
| ·客户支持与服务管理 | 第30-31页 |
| ·顾客关系管理的实施 | 第31-32页 |
| ·顾客关系管理的整合性架构 | 第32-34页 |
| ·顾客关系管理的过程 | 第34-39页 |
| ·顾客关系管理技术 | 第39-43页 |
| ·顾客关系管理的主要技术 | 第39-41页 |
| ·顾客关系管理技术实施效果 | 第41-43页 |
| ·营销绩效 | 第43-49页 |
| ·市场营销绩效评价回顾 | 第44-45页 |
| ·各种测评之间的联系 | 第45-49页 |
| ·小结 | 第49-53页 |
| 第3章 研究设计 | 第53-72页 |
| ·研究模型与研究假设 | 第53-59页 |
| ·顾客关系管理的界定 | 第53-54页 |
| ·研究模型的构建 | 第54-55页 |
| ·研究假设 | 第55-59页 |
| ·研究方法 | 第59-60页 |
| ·研究对象 | 第59页 |
| ·数据收集方法 | 第59页 |
| ·抽样方案 | 第59-60页 |
| ·测量量表 | 第60-63页 |
| ·顾客关系管理开始(INITIATE) | 第60-61页 |
| ·顾客关系管理维持（MAINTAIN） | 第61-62页 |
| ·顾客关系管理终结（TERMINATE） | 第62页 |
| ·绩效 | 第62页 |
| ·顾客关系管理兼容的机构调整 | 第62页 |
| ·顾客关系管理技术 | 第62-63页 |
| ·企业背景信息 | 第63页 |
| ·数据分析方法 | 第63-66页 |
| ·描述性统计分析 | 第63页 |
| ·信度与效度 | 第63-65页 |
| ·回归分析 | 第65-66页 |
| ·测量量表的信度与效度 | 第66-72页 |
| ·顾客关系管理开始阶段的信度与效度 | 第66-67页 |
| ·顾客关系管理保持阶段的信度与效度 | 第67-69页 |
| ·顾客关系管理终结阶段的信度与效度 | 第69页 |
| ·企业绩效量表的信度与效度 | 第69-70页 |
| ·顾客关系管理兼容机构量表的信度与效度 | 第70页 |
| ·顾客关系管理技术量表的信度与效度 | 第70-72页 |
| 第4章 实证研究结果的分析与讨论 | 第72-98页 |
| ·描述性分析 | 第72-75页 |
| ·研究样本的企业性质 | 第72页 |
| ·研究样本企业的员工数量 | 第72-73页 |
| ·研究样本企业的销售额 | 第73页 |
| ·研究样本的所属行业 | 第73-74页 |
| ·研究样本企业的竞争者数量 | 第74页 |
| ·研究样本企业的业务种类 | 第74-75页 |
| ·假设1 的检验与分析 | 第75-84页 |
| ·假设一所涉及变量测量量表的描述统计分析 | 第75-79页 |
| ·假设1.1 的回归分析结果 | 第79-80页 |
| ·假设1.2 的回归分析结果 | 第80-82页 |
| ·假设1.3 的回归分析结果 | 第82-83页 |
| ·假设1 分析结果小结 | 第83-84页 |
| ·假设2 的检验与分析 | 第84-90页 |
| ·测量量表的描述统计分析 | 第84-85页 |
| ·假设2.1 的回归分析结果 | 第85-86页 |
| ·假设2.2 的回归分析结果 | 第86-88页 |
| ·假设2.3 的回归分析结果 | 第88-90页 |
| ·假设2 分析结果小结 | 第90页 |
| ·假设3 的检验与分析 | 第90-98页 |
| ·测量量表的描述统计分析 | 第91页 |
| ·假设3.1 的回归分析结果 | 第91-93页 |
| ·假设3.2 的回归分析结果 | 第93-95页 |
| ·假设3.3 的回归分析结果 | 第95-97页 |
| ·假设3 分析结果小结 | 第97-98页 |
| 第5章 研究结论 | 第98-103页 |
| ·研究结论 | 第98-101页 |
| ·本研究的管理学意义 | 第101页 |
| ·研究不足及未来研究方向 | 第101-103页 |
| 参考文献 | 第103-111页 |
| 中文部分 | 第103-104页 |
| 英文部分 | 第104-111页 |
| 附录 调查问卷 | 第111-115页 |
| 攻读博士学位期间发表的主要论文及其他成果 | 第115-116页 |
| 致谢 | 第116-117页 |
| 中文摘要 | 第117-122页 |
| ABSTRACT | 第122-125页 |
