关系利益及其对顾客忠诚度影响的跨行业比较--接触程度和定制化水平的作用
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 1 研究背景与意义 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·论文框架及技术路线 | 第11-14页 |
| 2 文献回顾与假设 | 第14-28页 |
| ·关系利益及其影响 | 第14-17页 |
| ·信任利益 | 第14-15页 |
| ·社会利益 | 第15-16页 |
| ·特殊待遇利益 | 第16-17页 |
| ·关系利益的行业差异研究 | 第17-22页 |
| ·服务分类的行业特征 | 第17-20页 |
| ·关系利益的行业间比较 | 第20-22页 |
| ·模型与假设 | 第22-28页 |
| ·接触程度与关系利益 | 第22-24页 |
| ·定制化水平与关系利益 | 第24-28页 |
| 3 研究方法与设计 | 第28-32页 |
| ·问卷设计 | 第28页 |
| ·变量测量 | 第28-30页 |
| ·信任利益 | 第29页 |
| ·社会利益 | 第29页 |
| ·特殊待遇利益 | 第29页 |
| ·顾客忠诚度 | 第29-30页 |
| ·数据收集 | 第30-31页 |
| ·行业分类 | 第31-32页 |
| 4 数据分析 | 第32-45页 |
| ·信度与效度分析 | 第32-34页 |
| ·行业特征验证 | 第34-35页 |
| ·服务行业分类 | 第35-37页 |
| ·行业特征对关系利益均值的影响 | 第37-39页 |
| ·行业特征对关系利益对顾客忠诚度作用的影响 | 第39-45页 |
| 5 结果与讨论 | 第45-55页 |
| ·研究发现及讨论 | 第45-49页 |
| ·行业特征的验证及服务行业的分类 | 第45-46页 |
| ·关系利益本身的行业差异 | 第46-48页 |
| ·关系利益对顾客忠诚度影响的行业差异 | 第48-49页 |
| ·管理实践意义 | 第49-53页 |
| ·中接触标准化行业 | 第49-50页 |
| ·中接触半定制化行业 | 第50页 |
| ·高接触半定制化行业 | 第50-51页 |
| ·高接触定制化行业 | 第51-53页 |
| ·局限性与未来研究 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-60页 |
| 附录Ⅰ:问卷之关系利益 | 第60-63页 |
| 附录Ⅱ:问卷之行业特征判断 | 第63-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
