| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究意义 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理研究意义 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理绩效研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·研究内容 | 第9-11页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论 | 第11-23页 |
| ·客户关系管理的产生与发展 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理的起源 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理应用的发展 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的相关观点 | 第13-17页 |
| ·客户关系管理不同观点 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的基本认识 | 第14-17页 |
| ·客户关系管理的主要内容 | 第17-20页 |
| ·销售管理 | 第17-18页 |
| ·营销管理 | 第18-19页 |
| ·客户服务与支持管理 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理核心 | 第20-23页 |
| 第三章 基于平衡计分卡的客户关系管理的理论基础 | 第23-48页 |
| ·绩效管理相关概念 | 第23-29页 |
| ·绩效管理的定义 | 第23-24页 |
| ·绩效考核的方法 | 第24-29页 |
| ·平衡计分卡 | 第29-40页 |
| ·平衡计分卡的内容 | 第29-32页 |
| ·平衡计分卡的因果关系分析 | 第32-34页 |
| ·平衡计分卡在绩效评价中的应用 | 第34-40页 |
| ·客户关系管理绩效评价模型 | 第40-41页 |
| ·客户关系管理绩效影响因素 | 第41-48页 |
| ·客户关系管理绩效评价研究综述 | 第41-42页 |
| ·客户关系管理的主要目标 | 第42-43页 |
| ·影响因素 | 第43-48页 |
| 第四章 基于平衡计分卡的客户关系管理绩效的关键指标 | 第48-60页 |
| ·客户知识 | 第48-51页 |
| ·客户互动 | 第51-54页 |
| ·客户满意 | 第54-59页 |
| ·客户价值 | 第59-60页 |
| 第五章 基于平衡计分卡的客户关系管理的应用 | 第60-68页 |
| ·企业客户关系管理的综合评价模型 | 第60-65页 |
| ·评价的指标体系 | 第60-63页 |
| ·权重集 | 第63页 |
| ·评语集 | 第63页 |
| ·计算评价矩阵 | 第63-64页 |
| ·综合评价 | 第64-65页 |
| ·综合评价集的评价参数和评语 | 第65页 |
| ·客户关系管理绩效评价应用实例 | 第65-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71页 |