| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·主要研究内容 | 第11页 |
| ·研究技术路线 | 第11-13页 |
| 第二章 感知服务质量文献综述 | 第13-21页 |
| ·顾客感知服务质量研究的起源与基础 | 第13-14页 |
| ·感知服务质量要素研究综述 | 第14-18页 |
| ·多维度的服务质量 | 第14-16页 |
| ·多层次的服务质量模型 | 第16-17页 |
| ·综合性的服务质量构成 | 第17-18页 |
| ·感知服务质量评价的实证研究 | 第18-21页 |
| 第三章 移动通信行业感知服务质量测评模型构建 | 第21-30页 |
| ·基于顾客感知的服务质量测评模型原型 | 第21页 |
| ·移动通信业顾客感知服务质量的主要研究维度分析 | 第21-28页 |
| ·影响移动通信业顾客感知服务质量的主要因素来源 | 第21-23页 |
| ·影响顾客感知服务质量主要维度的理论来源 | 第23-26页 |
| ·感知服务质量影响因素专家访谈及消费者访谈结论 | 第26-28页 |
| ·通信业感知服务质量测评模型的构建 | 第28-30页 |
| 第四章 移动通信行业感知服务质量要素精简 | 第30-54页 |
| ·市场调查 | 第30-32页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·调研范围与对象 | 第31页 |
| ·正式调查 | 第31页 |
| ·调查结果 | 第31-32页 |
| ·移动通信行业顾客感知服务质量测评体系指标筛选 | 第32-44页 |
| ·数据分析方法及技术路线 | 第32页 |
| ·项目分析 | 第32-33页 |
| ·因子分析 | 第33-40页 |
| ·信度分析 | 第40-44页 |
| ·移动通信行业顾客感知服务质量评价指标的权重 | 第44-54页 |
| ·AHP—IMP 评价模型 | 第45-46页 |
| ·指标层权重确定 | 第46-51页 |
| ·中间层权重确定 | 第51-52页 |
| ·我国移动通信行业的顾客感知服务质量评价量表 | 第52-54页 |
| 第五章 江苏移动、联通顾客感知服务质量评价 | 第54-58页 |
| ·问卷设计 | 第54页 |
| ·数据整理 | 第54-55页 |
| ·结果分析 | 第55-56页 |
| ·对策建议 | 第56-58页 |
| 第六章 结论与展望 | 第58-61页 |
| ·主要研究结论 | 第58-59页 |
| ·研究的局限性 | 第59页 |
| ·未来研究方向 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 附录一:顾客感知服务质量测评体系专家访谈问卷 | 第66-68页 |
| 附录二:江苏移动、江苏联通公司服务质量评价调查问卷 | 第68-71页 |
| 附录三:项目分析中独立样本 T 检验结果 | 第71-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及参与课题 | 第73-74页 |
| 后记 | 第74页 |