| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第9页 |
| 1.2 客户关系管理国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第11-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 本论文研究拟解决的关键问题 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第14-18页 |
| 2.1 客户关系管理内涵 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理有关概念概述 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理相关理论概述 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户关系管理发展历史与沿革 | 第15-16页 |
| 2.2 服务营销理念概述 | 第16-18页 |
| 2.2.1 服务营销的含义 | 第16页 |
| 2.2.2 服务营销的特征 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务营销的性质 | 第17-18页 |
| 第3章 天津港A集装箱码头客户关系管理现状分析 | 第18-36页 |
| 3.1 企业概况 | 第18-19页 |
| 3.2 企业的区域竞争态势以及SWOT分析 | 第19-21页 |
| 3.3 CRM在企业客户管理中的应用现状 | 第21-36页 |
| 3.3.1 企业客户服务综合管理体系与传统服务模式简介 | 第21-24页 |
| 3.3.2 客户关系主管及专员的岗位职责 | 第24-26页 |
| 3.3.3 客户信用等级评价管理 | 第26-33页 |
| 3.3.4 客户满意度调查管理 | 第33-36页 |
| 第4章 天津港A集装箱码头客户关系管理存在问题与原因分析 | 第36-52页 |
| 4.1 企业CRM运营后客户关系管理现状分析 | 第36-45页 |
| 4.1.1 调查问卷设计 | 第36-37页 |
| 4.1.2 调查对象及样本 | 第37-41页 |
| 4.1.3 调查问卷结果分析 | 第41-45页 |
| 4.2 企业客户关系管理存在问题分析 | 第45-50页 |
| 4.2.1 管理认知不足 | 第45-46页 |
| 4.2.2 管理意识落后 | 第46-47页 |
| 4.2.3 信息化程度不够 | 第47-48页 |
| 4.2.4 客户管理水平不佳 | 第48-49页 |
| 4.2.5 工作流程欠佳 | 第49页 |
| 4.2.6 服务质量不高 | 第49-50页 |
| 4.3 企业客户关系管理存在问题原因分析 | 第50-52页 |
| 4.3.1 以客户为中心的管理基础不够扎实 | 第50页 |
| 4.3.2 与企业文化融合程度不够 | 第50-51页 |
| 4.3.3 企业管理制度不能满足客户关系管理需要 | 第51-52页 |
| 第5章 天津港A集装箱码头客户关系管理对策建议与实施保障 | 第52-66页 |
| 5.1 对策建议 | 第52-63页 |
| 5.1.1 提升以客户为中心的管理理念 | 第52页 |
| 5.1.2 将客户关系管理评价纳入到企业绩效管理体系中 | 第52-55页 |
| 5.1.3 客户关系管理信息系统的不断改进 | 第55-56页 |
| 5.1.4 不断完善现有的服务营销策略 | 第56-57页 |
| 5.1.5 以客户为中心的服务流程的改进 | 第57-58页 |
| 5.1.6 适应于CRM的管理体系结构的完善 | 第58-63页 |
| 5.2 实施保障 | 第63-66页 |
| 5.2.1 以客户为中心的企业文化保障 | 第63页 |
| 5.2.2 适应CRM的组织保障 | 第63-64页 |
| 5.2.3 符合CRM的人力资源保障 | 第64-65页 |
| 5.2.4 配套的绩效考核制度保障 | 第65-66页 |
| 第6章 结论 | 第66-68页 |
| 6.1 结论与展望 | 第66-67页 |
| 6.2 研究不足 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
