| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-24页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1.1.1 中国高铁的发展 | 第12-14页 |
| 1.1.2 高铁餐饮的发展 | 第14-15页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第15-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3 文献综述 | 第17-20页 |
| 1.3.1 国外相关研究现状 | 第17-18页 |
| 1.3.2 国内相关研究现状 | 第18-20页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 1.5 本文创新点 | 第22页 |
| 1.6 本章小结 | 第22-24页 |
| 第2章 顾客满意相关理论基础 | 第24-28页 |
| 2.1 顾客满意 | 第24页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第24页 |
| 2.3 顾客满意度指数模型 | 第24-27页 |
| 2.3.1 ACSI顾客满意度指数模型概念 | 第25页 |
| 2.3.2 ACSI顾客满意度指数模型优势 | 第25-26页 |
| 2.3.3 ACSI顾客满意度指数模型的影响因素 | 第26-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 HT公司外部环境分析 | 第28-32页 |
| 3.1 外部环境因素分析 | 第28-30页 |
| 3.1.1 政策法律环境因素 | 第28页 |
| 3.1.2 经济环境因素 | 第28-29页 |
| 3.1.3 社会环境因素 | 第29-30页 |
| 3.1.4 技术环境因素 | 第30页 |
| 3.2 市场竞争五力模型 | 第30-31页 |
| 3.3 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 HT公司高铁餐饮服务客户满意现状 | 第32-48页 |
| 4.1 HT公司高铁餐饮服务的现状 | 第32-39页 |
| 4.1.1 HT公司基本情况 | 第32-34页 |
| 4.1.2 HT公司高铁餐饮服务基本情况 | 第34-36页 |
| 4.1.3 上海局集团公司顾客满意度相关情况 | 第36-39页 |
| 4.2 高铁餐饮服务客户满意度影响因素分析 | 第39-40页 |
| 4.3 顾客满意度调研 | 第40-43页 |
| 4.4 问题汇总分析 | 第43-46页 |
| 4.5 客户个人访谈调查情况分析 | 第46-47页 |
| 4.6 本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 HT公司提升客户满意度的对策 | 第48-56页 |
| 5.1 HT公司客户满意度提升的改进思路 | 第48-49页 |
| 5.2 感知质量方面 | 第49-51页 |
| 5.2.1 细分市场需求,提升餐饮产品质量 | 第49-50页 |
| 5.2.2 以旅客为中心,提升餐饮服务水平 | 第50-51页 |
| 5.3 感知价值方面 | 第51-54页 |
| 5.3.1 坚持“物美价廉”,提升高铁餐饮性价比 | 第51-53页 |
| 5.3.2 健全完善工作流程,优化投诉处理机制 | 第53-54页 |
| 5.4 顾客期望方面 | 第54-55页 |
| 5.4.1 弘扬“中国美食文化”,打造高铁自主品牌 | 第54页 |
| 5.4.2 围绕“华东印记”,加强宣传营销 | 第54-55页 |
| 5.5 本章小结 | 第55-56页 |
| 第6章 HT公司提升客户满意度的实施计划和保障 | 第56-61页 |
| 6.1 实施计划 | 第56-57页 |
| 6.1.1 时间安排 | 第56-57页 |
| 6.1.2 组织领导 | 第57页 |
| 6.2 保障措施 | 第57-60页 |
| 6.2.1 转变经营理念 | 第57-58页 |
| 6.2.2 加大资金投入 | 第58页 |
| 6.2.3 完善工作机制 | 第58-59页 |
| 6.2.4 关心关爱员工 | 第59-60页 |
| 6.3 本章小结 | 第60-61页 |
| 第7章 结论和展望 | 第61-64页 |
| 7.1 总结 | 第61页 |
| 7.2 不足 | 第61-62页 |
| 7.3 未来研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |