LS银行网上银行服务质量分析与改进研究
| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 导论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法及技术路线图 | 第14-15页 |
| 1.4 创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第17-25页 |
| 2.1 理论基础 | 第17-20页 |
| 2.1.1 服务质量的概念及特性 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量差距分析模型 | 第17-20页 |
| 2.2 文献综述 | 第20-25页 |
| 2.2.1 关于顾客满意度的研究 | 第20-22页 |
| 2.2.2 可感知服务质量研究现状 | 第22-23页 |
| 2.2.3 银行可感知服务质量研究现状 | 第23-25页 |
| 第3章 LS银行网上银行服务质量现状及研究设计 | 第25-31页 |
| 3.1 LS银行网上银行服务质量现状 | 第25-26页 |
| 3.1.1 LS银行及其网上银行业务简介 | 第25页 |
| 3.1.2 LS银行网上银行服务营销现状 | 第25-26页 |
| 3.1.3 LS银行网上银行服务质量管理措施现状 | 第26页 |
| 3.2 网上银行服务质量模型假设 | 第26-31页 |
| 第4章 LS银行网上银行服务质量研究相关性分析 | 第31-47页 |
| 4.1 问卷设计 | 第31-32页 |
| 4.2 问卷分析 | 第32-44页 |
| 4.2.1 样本统计 | 第32-35页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第35-36页 |
| 4.2.3 因子分析 | 第36-41页 |
| 4.2.4 相关性分析 | 第41页 |
| 4.2.5 假设检验 | 第41-42页 |
| 4.2.6 数据讨论 | 第42-44页 |
| 4.3 网上银行服务营销存在的问题及原因分析 | 第44-45页 |
| 4.3.1 服务同质化 | 第44-45页 |
| 4.3.2 促销手段落后 | 第45页 |
| 4.3.3 网上银行服务透明度不高 | 第45页 |
| 4.3.4 营销团队素质有待提升 | 第45页 |
| 4.4 LS网上银行服务质量管理措施分析 | 第45-47页 |
| 第5章 基于顾客感知价值的银行服务质量提升策略 | 第47-53页 |
| 5.1 提升功能性价值的有形性服务策略 | 第47页 |
| 5.2 满足顾客情感需求的关怀性服务策略 | 第47-48页 |
| 5.3 打造特色社会价值的便利性服务策略 | 第48-49页 |
| 5.4 增加顾客体验价值的可靠性服务策略 | 第49页 |
| 5.5 增强顾客非货币成本的响应性服务策略 | 第49-50页 |
| 5.6 弱化货币成本感知的安全性服务策略 | 第50-51页 |
| 5.7 针对网络银行特点提升服务质量 | 第51-53页 |
| 第6章 结论与展望 | 第53-55页 |
| 6.1 结论 | 第53-54页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 后记 | 第63页 |
