| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景及研究目的 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 对于国家层面的意义 | 第9-10页 |
| 1.2.2 对于海事事业的意义 | 第10页 |
| 1.2.3 对于理论层面的意义 | 第10-11页 |
| 1.3 理论研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.1 服务型政府的研究 | 第11页 |
| 1.3.2 全面质量管理的研究 | 第11-12页 |
| 1.3.3 质量改进的研究 | 第12-13页 |
| 1.3.4 质量改进方法的研究 | 第13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.1 文献综述法 | 第13-14页 |
| 1.4.2 案例分析法 | 第14页 |
| 1.4.3 问卷调查法 | 第14页 |
| 1.4.4 比较研究法 | 第14页 |
| 1.5 研究思路与内容 | 第14-18页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.5.2 研究的创新与不足 | 第15-18页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第18-24页 |
| 2.1 事业单位概念 | 第18-20页 |
| 2.1.1 事业单位 | 第18-19页 |
| 2.1.2 公益性事业单位 | 第19页 |
| 2.1.3 海事事业单位 | 第19页 |
| 2.1.4 航标的公共服务属性 | 第19-20页 |
| 2.2 质量管理理论 | 第20-24页 |
| 2.2.1 政府服务质量 | 第20-21页 |
| 2.2.2 ISO9000质量管理体系 | 第21-22页 |
| 2.2.3 质量改进 | 第22-23页 |
| 2.2.4 质量改进工具 | 第23-24页 |
| 第3章 公共部门质量管理的应用现状 | 第24-32页 |
| 3.1 国外公共部门质量管理应用现状 | 第24-27页 |
| 3.1.1 英国卫生服务领域 | 第24-25页 |
| 3.1.2 日本公共服务领域 | 第25-27页 |
| 3.2 我国公共部门质量管理应用现状 | 第27-32页 |
| 3.2.1 广东省江门市政府 | 第27-28页 |
| 3.2.2 交通运输部沧州海事局 | 第28-29页 |
| 3.2.3 雅安市疾病预防控制中心 | 第29-30页 |
| 3.2.4 对比及分析 | 第30-32页 |
| 第4章 X航标处服务质量管理现状 | 第32-44页 |
| 4.1 X航标处基本情况介绍 | 第32-37页 |
| 4.1.1 X航标处主要职责 | 第32-33页 |
| 4.1.2 X航标处人员队伍构成 | 第33-35页 |
| 4.1.3 X航标处管辖范围 | 第35-36页 |
| 4.1.4 X航标处航标作业情况 | 第36页 |
| 4.1.5 X航标处执行法规标准情况 | 第36-37页 |
| 4.2 X航标处质量管理体系构建及应用情况 | 第37-44页 |
| 4.2.1 X航标处质量管理体系构建情况 | 第37-39页 |
| 4.2.2 X航标处质量管理体系运行情况 | 第39-41页 |
| 4.2.3 X航标处质量管理体系实施效果 | 第41-44页 |
| 第5章 X航标处质量管理过程中存在的问题及原因 | 第44-56页 |
| 5.1 内部调查发现的问题 | 第44-48页 |
| 5.1.1 纠正和预防方面存在缺陷 | 第44-45页 |
| 5.1.2 体系控制缺乏过程控制 | 第45页 |
| 5.1.3 质量管理人员工作量大 | 第45-46页 |
| 5.1.4 质量改进方法不当 | 第46-47页 |
| 5.1.5 质量联络员能力不足 | 第47页 |
| 5.1.6 部分体系文件可操作性差 | 第47页 |
| 5.1.7 党群建设质量管理体系覆盖性不强 | 第47-48页 |
| 5.2 外部调查发现的问题 | 第48-51页 |
| 5.2.1 信息服务不够精准 | 第51页 |
| 5.2.2 沟通渠道不够拓展 | 第51页 |
| 5.2.3 航标助航效能有待提高 | 第51页 |
| 5.2.4 应急反应能力不够迅速 | 第51页 |
| 5.3 X航标处质量管理过程中产生问题的原因探究 | 第51-56页 |
| 5.3.1 绘制因果图 | 第51-52页 |
| 5.3.2“顾客”满意的意识还有欠缺 | 第52-53页 |
| 5.3.3 缺乏专业人才队伍 | 第53页 |
| 5.3.4 对管理过程有效监控的认识不足 | 第53页 |
| 5.3.5 缺乏风险防控意识 | 第53-54页 |
| 5.3.6 文件与工作贴合不紧密 | 第54页 |
| 5.3.7 质量管理能力不足 | 第54页 |
| 5.3.8 体系覆盖性不强 | 第54-55页 |
| 5.3.9 现有航标管理助航水平不高 | 第55-56页 |
| 第6章 X航标处服务质量改进建议 | 第56-62页 |
| 6.1 增强自上而下的服务意识 | 第56-57页 |
| 6.2 成立独立的质量管理部门 | 第57页 |
| 6.3 引入质量管理外部审核机制 | 第57-58页 |
| 6.4 转换IS09001：2015 版本的质量管理体系 | 第58页 |
| 6.5 坚持主动的持续改进 | 第58-59页 |
| 6.6 增加质量管理专业技能培训 | 第59-60页 |
| 6.7 做好受控文件的体系转化 | 第60-61页 |
| 6.8 创新优化航标服务模式 | 第61-62页 |
| 结束语 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录A | 第68-72页 |
| 附录B | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76页 |