| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目标与研究内容 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9页 |
| 1.4 技术路线 | 第9-10页 |
| 2 案例正文 | 第10-18页 |
| 2.1 公司简介 | 第10-11页 |
| 2.2 行业概况 | 第11页 |
| 2.3 GS公司孤儿保单服务管理现状 | 第11-14页 |
| 2.3.1 GS公司孤儿保单服务管理概况 | 第11-13页 |
| 2.3.2 GS分公司现行孤儿保单服务管理方法 | 第13页 |
| 2.3.3 GS公司孤儿保单收展部门概况 | 第13-14页 |
| 2.4 管理事件 | 第14-18页 |
| 2.4.1 保单失效却无人通知 | 第14-15页 |
| 2.4.2 自动垫缴的利息谁来付 | 第15-16页 |
| 2.4.3 客户办理业务困难 | 第16-18页 |
| 3 案例分析 | 第18-28页 |
| 3.1 理论依据 | 第18-23页 |
| 3.1.1 人力资源岗位配置管理 | 第18-19页 |
| 3.1.2 客户关系管理 | 第19-21页 |
| 3.1.3 顾客体验与满意度管理 | 第21-23页 |
| 3.2 GS公司孤儿保单服务管理问题原因分析 | 第23-28页 |
| 3.2.1 GS 公司的人力资源配置不到位 | 第23-26页 |
| 3.2.2 GS公司对孤儿保单的客户关系管理不到位 | 第26-27页 |
| 3.2.3 孤儿保单客户体验不佳导致满意度低 | 第27-28页 |
| 4 GS公司孤儿保单服务管理改善策略 | 第28-42页 |
| 4.1 优化孤儿保单人力资源配置 | 第28-33页 |
| 4.1.1 完善孤儿保单服务管理人员招聘环节 | 第28-31页 |
| 4.1.2 根据孤儿保单总量进行人员配置管理 | 第31-32页 |
| 4.1.3 提升收展人员技能满足服务需求 | 第32-33页 |
| 4.2 加强与孤儿保单客户关系管理 | 第33-37页 |
| 4.2.1 识别孤儿保单客户来源 | 第33-34页 |
| 4.2.2 有效的区分孤儿保单 | 第34-35页 |
| 4.2.3 加强与孤儿保单客户的互动 | 第35-36页 |
| 4.2.4 以孤儿保单客户为中心提供服务 | 第36-37页 |
| 4.3 提升客户体验满意度 | 第37-42页 |
| 4.3.1 通过健全孤儿保单分配流程提升满意度 | 第37-40页 |
| 4.3.2 明确孤儿保单服务人员职责达到顾客满意 | 第40-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-47页 |