| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的意义 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.4 研究的思路和方法 | 第11页 |
| 1.5 论文结构 | 第11-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-18页 |
| 2.1 六西格玛管理及DMAIC模型 | 第14-16页 |
| 2.1.1 六西格玛管理 | 第14-15页 |
| 2.1.2 DMAIC模型 | 第15-16页 |
| 2.2 六西格玛DMAIC模型用于流程改进 | 第16-18页 |
| 2.2.1 DMAIC模型在流程改进中的步骤 | 第16-17页 |
| 2.2.2 DMAIC模型在流程改进中的运用的工具及方法 | 第17-18页 |
| 第3章 TR公司管理体系认证服务部现状分析 | 第18-30页 |
| 3.1 TR公司介绍 | 第18页 |
| 3.2 第三方检测认证行业现状现状分析 | 第18-20页 |
| 3.3 TR公司管理体系认证服务流程的分析 | 第20-25页 |
| 3.3.1 TR公司管理体系认证服务业务线组织架构 | 第20-22页 |
| 3.3.2 TR公司管理体系认证服务的流程介绍 | 第22-25页 |
| 3.4 TR公司管理体系认证服务部客户满意度分析 | 第25-27页 |
| 3.4.1 客户满意度数据采集与分析 | 第25-26页 |
| 3.4.2 客户对15项指标的满意度打分统计 | 第26-27页 |
| 3.5 TR公司管理体系服务部实施DMAIC模型的必要性和可行性 | 第27-30页 |
| 3.5.1 TR公司管理体系服务部实施DMAIC模型的必要性 | 第27-28页 |
| 3.5.2 TR公司管理体系服务部实施DMAIC模型的可行性 | 第28-30页 |
| 第4章 基于DMAIC模型的服务流程改进 | 第30-50页 |
| 4.1 定义阶段 | 第30-34页 |
| 4.1.1 识别需要改进的项目 | 第30-32页 |
| 4.1.2 确定研究流程的范围 | 第32-33页 |
| 4.1.3 确定关键客户需求 | 第33页 |
| 4.1.4 确定流程改进目标 | 第33-34页 |
| 4.2 测量阶段 | 第34-36页 |
| 4.3 分析阶段 | 第36-39页 |
| 4.3.1 因果图分析 | 第36-37页 |
| 4.3.2 绘制现有流程图 | 第37页 |
| 4.3.3 原因分析表 | 第37-39页 |
| 4.4 改进阶段 | 第39-45页 |
| 4.4.1 确定改进措施 | 第39-42页 |
| 4.4.2 改进业务流程图 | 第42-44页 |
| 4.4.3 新流程实行计划 | 第44-45页 |
| 4.5 控制阶段 | 第45-50页 |
| 4.5.1 控制举措 | 第46-47页 |
| 4.5.2 流程规范化和文件化 | 第47页 |
| 4.5.3 绩效考核 | 第47页 |
| 4.5.4 改善效果评价 | 第47-50页 |
| 第5章 总结与展望 | 第50-54页 |
| 5.1 研究总结 | 第50-51页 |
| 5.2 成功经验 | 第51-52页 |
| 5.2.1 选择合适的流程改进工具 | 第51-52页 |
| 5.2.2 选择合适的项目和团队 | 第52页 |
| 5.3 展望 | 第52-54页 |
| 附录A TR公司管理体系服务部客户满意度调查表 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
