| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9页 |
| 第1章 绪论 | 第11-25页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第14-21页 |
| 1.2.1 服务质量的内涵 | 第14-16页 |
| 1.2.2 服务质量的差距 | 第16-18页 |
| 1.2.3 客户服务质量的相关因素 | 第18页 |
| 1.2.4 服务质量的测量研究 | 第18-19页 |
| 1.2.5 提升服务质量的对策研究 | 第19-20页 |
| 1.2.6 国内外研究评述 | 第20-21页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第21-24页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第22页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第22-24页 |
| 1.4 研究可行性与创新性 | 第24页 |
| 1.4.1 研究可行性 | 第24页 |
| 1.4.2 研究创新性 | 第24页 |
| 1.5 本章小结 | 第24-25页 |
| 第2章 相关理论基础及概念界定 | 第25-32页 |
| 2.1 服务质量 | 第25-29页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第25页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第25-26页 |
| 2.1.3 服务质量的重要性 | 第26-27页 |
| 2.1.4 客户服务质量测量模型 | 第27-29页 |
| 2.2 电信服务质量 | 第29-31页 |
| 2.2.1 电信服务质量的概念 | 第29页 |
| 2.2.2 电信服务的特征 | 第29-30页 |
| 2.2.3 电信客户消费特征 | 第30-31页 |
| 2.3 本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 中国联通济南市分公司客户服务质量现状 | 第32-36页 |
| 3.1 中国联通济南市分公司简介 | 第32-34页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第32页 |
| 3.1.2 公司客户服务的渠道体系 | 第32-33页 |
| 3.1.3 现有客户服务标准与制度 | 第33-34页 |
| 3.2 中国联通济南市分公司客户服务质量存在问题 | 第34-35页 |
| 3.3 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 中国联通济南市分公司客户服务质量影响因素分析 | 第36-55页 |
| 4.1 客户服务质量影响因素构成 | 第36-37页 |
| 4.2 客户服务质量影响因素变量选择 | 第37-39页 |
| 4.3 客户服务质量影响因素测评 | 第39-54页 |
| 4.3.1 调查问卷的发放与回收 | 第39-40页 |
| 4.3.2 样本情况分析 | 第40页 |
| 4.3.3 调查问卷分析 | 第40-41页 |
| 4.3.4 因子分析与主成分分析 | 第41-47页 |
| 4.3.5 客户服务质量影响因素测评体系的建立 | 第47-48页 |
| 4.3.6 客户服务质量影响因素测评分析 | 第48-54页 |
| 4.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第5章 中国联通济南市分公司服务质量提升对策 | 第55-58页 |
| 5.1 针对保证性提出提升对策 | 第55-56页 |
| 5.2 针对响应性提出提升对策 | 第56页 |
| 5.3 本章小结 | 第56-58页 |
| 结论与展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-66页 |