| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-22页 |
| 1.1 研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第10-12页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第12-19页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第12-15页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第15-18页 |
| 1.3.3 文献述评 | 第18-19页 |
| 1.4 研究方法及其主要内容 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究的方法 | 第19页 |
| 1.4.2 研究的技术路线 | 第19-20页 |
| 1.4.3 主要研究内容 | 第20-21页 |
| 1.5 可能的创新 | 第21-22页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第22-32页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第22-24页 |
| 2.1.1 服务质量 | 第22页 |
| 2.1.2 收费站服务质量 | 第22页 |
| 2.1.3 服务质量的维度 | 第22-23页 |
| 2.1.4 服务接触 | 第23-24页 |
| 2.2 品牌概述 | 第24-26页 |
| 2.2.1 高速公路品牌 | 第24-25页 |
| 2.2.2 品牌形象与价值 | 第25页 |
| 2.2.3 品牌形象定位 | 第25-26页 |
| 2.3 品牌建设理论 | 第26-29页 |
| 2.3.1 品牌定位理论 | 第26页 |
| 2.3.2 品牌资产理论 | 第26-27页 |
| 2.3.3 品牌建设的三维模型 | 第27-29页 |
| 2.4 收费站服务质量在高速公路品牌建设中的重要作用 | 第29-31页 |
| 2.4.1 有利于树立统一、规范、高效的高速公路品牌形象 | 第29-30页 |
| 2.4.2 有利于增强收费站员工的品牌意识 | 第30页 |
| 2.4.3 推动管理模式创新 | 第30-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 品牌建设中收费站服务质量建设管理工作基本情况 | 第32-47页 |
| 3.1 西柏坡高速公路简介 | 第32-33页 |
| 3.2 西柏坡高速公路品牌建设质量管理的主要工作 | 第33-36页 |
| 3.2.1 成立了品牌建设质量管理组织机构 | 第33-34页 |
| 3.2.2 出台了品牌建设的相关服务质量管理制度 | 第34-35页 |
| 3.2.3 制定了西柏坡高速公路品牌管理流程 | 第35-36页 |
| 3.3 西柏坡收费站品牌建设服务质量提升案例 | 第36-46页 |
| 3.3.1 西柏坡收费站的基本状况 | 第37-38页 |
| 3.3.2 西柏坡品牌建设中服务质量的价值理念 | 第38-39页 |
| 3.3.3 西柏坡品牌建设中服务质量管理的具体工作 | 第39-46页 |
| 3.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 西柏坡高速公路品牌建设中收费站服务质量现状调查 | 第47-61页 |
| 4.1 品牌建设中收费站服务质量现状调查 | 第47-49页 |
| 4.1.1 调查的基本状况 | 第47-48页 |
| 4.1.2 调查实施 | 第48-49页 |
| 4.2 调查统计分析 | 第49-55页 |
| 4.2.1 被调查人员情况 | 第49-50页 |
| 4.2.2 基于服务质量内容的调查 | 第50-55页 |
| 4.3 西柏坡高速公路品牌建设中收费站服务质量存在的问题及原因 | 第55-60页 |
| 4.3.1 品牌服务意识不强且质量较低 | 第55-56页 |
| 4.3.2 提高服务质量的品牌创建中激励机制欠缺 | 第56-57页 |
| 4.3.3 品牌营销管理观念薄弱 | 第57-58页 |
| 4.3.4 品牌建设中人员素质有待提高 | 第58-59页 |
| 4.3.5 品牌建设缺乏长远规划 | 第59-60页 |
| 4.4 本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 西柏坡高速公路品牌建设中服务质量的优化措施 | 第61-73页 |
| 5.1 以品牌建设目标市场细分确定服务需求 | 第61-63页 |
| 5.1.1 以车型进行服务需求的市场细分 | 第61页 |
| 5.1.2 品牌建设的目标市场选择 | 第61-62页 |
| 5.1.3 提升服务质量的品牌建设五个阶段 | 第62-63页 |
| 5.2 完善品牌创建中提高服务质量的激励机制 | 第63-65页 |
| 5.2.1 建立激励机制模型 | 第63-64页 |
| 5.2.2 加大薪酬激励力度 | 第64-65页 |
| 5.2.3 开展精神激励活动 | 第65页 |
| 5.3 多方位提高品牌营销意识 | 第65-67页 |
| 5.3.1 利用新闻媒体进行品牌形象营销 | 第65-66页 |
| 5.3.2 品牌业务形象塑造 | 第66页 |
| 5.3.3 品牌整合营销 | 第66-67页 |
| 5.3.4 坚持情感利益的营销策略 | 第67页 |
| 5.4 品牌建设中提升服务人员的专业技能 | 第67-69页 |
| 5.4.1 加强关键人员的培训 | 第67-68页 |
| 5.4.2 制定详细培训计划提高品牌创建服务工作 | 第68页 |
| 5.4.3 西柏坡收费站培训课程计划 | 第68-69页 |
| 5.5 制定提升服务质量的品牌建设中长期规划 | 第69-72页 |
| 5.6 本章小结 | 第72-73页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第73-75页 |
| 6.1 研究结论 | 第73页 |
| 6.2 研究展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-79页 |
| 附录 | 第79-81页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
