| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 企业背景 | 第8页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第8-9页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究框架 | 第9-12页 |
| 1.2.1 基本思路 | 第9-11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 创新与特色 | 第12-14页 |
| 2 客户关系管理相关理论与研究 | 第14-26页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理相关概念 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理内涵 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户关系管理作用 | 第15页 |
| 2.1.4 客户关系管理过程 | 第15-17页 |
| 2.2 客户关系管理理论基础与研究综述 | 第17-22页 |
| 2.2.1 服务营销理论 | 第17-19页 |
| 2.2.2 关系营销理论 | 第19-20页 |
| 2.2.3 大客户营销理论 | 第20-21页 |
| 2.2.4 消费者行为理论 | 第21-22页 |
| 2.3 客户关系管理优化相关研究 | 第22-26页 |
| 3 FC公司客户关系管理现状分析 | 第26-44页 |
| 3.1 FC公司简介 | 第26-27页 |
| 3.2 差旅服务行业简介 | 第27-28页 |
| 3.3 FC公司客户关系管理现状 | 第28-33页 |
| 3.3.1 FC公司客户构成 | 第28-29页 |
| 3.3.2 FC公司客户管理制度 | 第29-31页 |
| 3.3.3 FC公司的组织结构 | 第31-32页 |
| 3.3.4 FC公司客户关系管理应用成果 | 第32-33页 |
| 3.4 FC公司客户关系管理SWOT分析 | 第33-37页 |
| 3.5 FC公司客户关系管理存在的问题与分析 | 第37-41页 |
| 3.5.1 FC公司客户关系管理问题研究 | 第37-38页 |
| 3.5.2 FC公司客户关系管理中存在的问题 | 第38-39页 |
| 3.5.3 FC公司客户关系管理中存在问题的原因分析 | 第39-41页 |
| 3.6 FC公司客户关系管理优化的必要性 | 第41-44页 |
| 4 FC公司客户关系管理优化方案设计与实施 | 第44-54页 |
| 4.1 公司客户发展战略确立 | 第44页 |
| 4.2 公司客户关系管理优化的原则与目标 | 第44-46页 |
| 4.2.1 公司客户关系管理优化原则 | 第44-45页 |
| 4.2.2 公司客户关系管理优化目标 | 第45-46页 |
| 4.3 公司客户关系管理优化内容 | 第46-47页 |
| 4.4 公司客户关系管理优化实施 | 第47-54页 |
| 4.4.1 业务流程优化 | 第47-48页 |
| 4.4.2 内部管理流程优化 | 第48-49页 |
| 4.4.3 客户关系管理流程优化 | 第49-50页 |
| 4.4.4 产品与服务优化 | 第50页 |
| 4.4.5 CRM管理系统优化 | 第50-54页 |
| 5 FC公司客户关系管理优化实施的保障措施 | 第54-62页 |
| 5.1 岗位与组织架构保障 | 第54-55页 |
| 5.2 信息系统保障 | 第55-58页 |
| 5.3 规范与制度保障 | 第58页 |
| 5.4 绩效管理保障 | 第58-59页 |
| 5.5 企业文化保障 | 第59-62页 |
| 6 结论与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |