SZ移动家宽客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法和思路 | 第13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第13页 |
| 1.5 研究内容框架与创新点 | 第13-14页 |
| 1.5.1 研究框架 | 第13-14页 |
| 1.5.2 研究创新点 | 第14页 |
| 1.6 本章小结 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第16-21页 |
| 2.1 客户满意度 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度模型 | 第17-19页 |
| 2.3 客户满意度因素 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 SZ移动家宽现状分析 | 第21-32页 |
| 3.1 SZ移动家宽简介 | 第21-24页 |
| 3.2 SZ移动家宽内外部环境分析 | 第24-29页 |
| 3.2.1 外部环境分析 | 第24-26页 |
| 3.2.2 内部环境分析 | 第26-29页 |
| 3.3 SZ移动家宽客户满意度现状分析 | 第29-30页 |
| 3.4 客户满意度提升的重要性 | 第30-31页 |
| 3.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 SZ移动家宽客户满意度评估体系构建 | 第32-52页 |
| 4.1 构建客户满意度指标体系 | 第32-38页 |
| 4.1.1 分解原则 | 第32页 |
| 4.1.2 指标分解 | 第32-34页 |
| 4.1.3 权重确定 | 第34-38页 |
| 4.2 构建客户满意度模型 | 第38-39页 |
| 4.3 问卷设计 | 第39-40页 |
| 4.3.1 研究目的 | 第40页 |
| 4.3.2 研究内容 | 第40页 |
| 4.3.3 研究对象 | 第40页 |
| 4.3.4 研究报告 | 第40页 |
| 4.4 数据采集 | 第40-44页 |
| 4.4.1 采集样本 | 第40-41页 |
| 4.4.2 样本的信度检验 | 第41-42页 |
| 4.4.3 样本的效度检验 | 第42页 |
| 4.4.4 问卷结果 | 第42-44页 |
| 4.5 问卷结果分析 | 第44-51页 |
| 4.5.1 整体问卷结果分析 | 第45-46页 |
| 4.5.2 分析感知价格因素 | 第46-47页 |
| 4.5.3 分析感知质量因素 | 第47-48页 |
| 4.5.4 分析感知服务因素 | 第48-50页 |
| 4.5.5 分析客户抱怨因素 | 第50-51页 |
| 4.6 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 SZ移动家宽客户满意度提升策略 | 第52-68页 |
| 5.1 感知价格方面改进 | 第52-54页 |
| 5.1.1 整改家宽宣传渠道 | 第52页 |
| 5.1.2 优化家宽“保有”流程 | 第52-53页 |
| 5.1.3 增加家宽线上渠道 | 第53-54页 |
| 5.1.4 提供“反挖”营销策略 | 第54页 |
| 5.2 感知质量方面改建 | 第54-58页 |
| 5.2.1 改造家宽网络 | 第54-56页 |
| 5.2.2 升级家宽设备 | 第56页 |
| 5.2.3 扩容家宽第三方 | 第56-57页 |
| 5.2.4 开展信息化管理 | 第57页 |
| 5.2.5 与“小私网”合作 | 第57-58页 |
| 5.3 感知服务方面改进 | 第58-65页 |
| 5.3.1 优化家宽开通流程 | 第58-60页 |
| 5.3.2 优化家宽维护流程 | 第60-62页 |
| 5.3.3 增加新的接入方式 | 第62-63页 |
| 5.3.4 开展相关培训 | 第63-64页 |
| 5.3.5 评选家宽精品小区 | 第64-65页 |
| 5.3.6 完善管理合作单位制度 | 第65页 |
| 5.4 客户抱怨方面改进 | 第65-67页 |
| 5.4.1 增加热线专席 | 第65页 |
| 5.4.2 增加投诉渠道 | 第65-66页 |
| 5.4.3 引进专家队伍 | 第66页 |
| 5.4.4 增加物业合作 | 第66-67页 |
| 5.5 本章小结 | 第67-68页 |
| 第六章 结束语 | 第68-70页 |
| 6.1 论文结果 | 第68页 |
| 6.2 局限性和未来展望 | 第68-70页 |
| 6.2.1 研究局限性 | 第68-69页 |
| 6.2.2 研究课题的未来展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录：电话调研问卷 | 第73页 |
