| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.3.1 服务质量表征要素 | 第10-12页 |
| 1.3.2 服务质量评价研究现状 | 第12页 |
| 1.3.3 IT企业服务质量评价研究现状 | 第12-15页 |
| 1.4 研究内容与研究思路 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第15-18页 |
| 2 相关理论概述 | 第18-26页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 服务质量的概念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量的特性 | 第19-20页 |
| 2.2 服务管理相关理论 | 第20-21页 |
| 2.2.1 服务管理的内涵及基本观点 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务管理的特征 | 第21页 |
| 2.3 服务质量评价相关理论 | 第21-26页 |
| 2.3.1 服务质量评价基本理论 | 第21-23页 |
| 2.3.2 服务补救对服务质量评价的影响 | 第23-26页 |
| 3 IT企业服务质量评价模型构建 | 第26-40页 |
| 3.1 IT企业服务质量定义及特点 | 第26-28页 |
| 3.1.1 IT企业服务定义 | 第26-27页 |
| 3.1.2 IT企业服务特性 | 第27-28页 |
| 3.2 IT企业服务质量评价的主要模型、机理及特点 | 第28-35页 |
| 3.2.1 格鲁罗斯服务质量评价模型 | 第28-29页 |
| 3.2.2 PZB服务质量差距评价模型 | 第29-31页 |
| 3.2.3 Kano服务质量评价模型 | 第31-32页 |
| 3.2.4 三因素服务质量评价模型 | 第32-35页 |
| 3.3 IT企业服务质量评价模型构建 | 第35-40页 |
| 3.3.1 模型提出 | 第35-37页 |
| 3.3.2 模型介绍 | 第37-40页 |
| 4 IT企业服务质量模型评价指标体系设计及评价方法选择 | 第40-50页 |
| 4.1 指标体系设计原则 | 第40-41页 |
| 4.2 IT企业服务质量评价指标体系构建 | 第41-43页 |
| 4.3 IT企业服务质量评价方法选择 | 第43-50页 |
| 4.3.1 评价方法简介 | 第44-47页 |
| 4.3.2 评价方法选择 | 第47页 |
| 4.3.3 评价方法使用步骤 | 第47-50页 |
| 5 案例分析 | 第50-68页 |
| 5.1 案例公司介绍 | 第50-51页 |
| 5.2 构建评价模型 | 第51-52页 |
| 5.3 构建指标体系 | 第52-54页 |
| 5.4 数据收集与分析 | 第54-56页 |
| 5.5 评价步骤 | 第56-65页 |
| 5.5.1 IT服务企业顾客感知质量（CPQ）评价结果计算过程 | 第56-60页 |
| 5.5.2 IT服务企业内部支撑质量（OSQ）评价结果计算过程 | 第60-65页 |
| 5.6 结果讨论 | 第65-66页 |
| 5.7 IT企业提高服务质量的相关建议 | 第66-68页 |
| 6 结论 | 第68-70页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第68页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第68-69页 |
| 6.3 研究展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-72页 |
| 作者在读期间研究成果 | 第72-74页 |
| 附录1 | 第74-76页 |
| 附录2 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-82页 |
