| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| 1.1 论文选题背景及意义 | 第6-8页 |
| 1.1.1 论文选题背景 | 第6-7页 |
| 1.1.2 论文研究的意义 | 第7-8页 |
| 1.2 论文研究的目标，方法与结构 | 第8-9页 |
| 1.2.1 论文研究的目标 | 第8页 |
| 1.2.2 论文的研究方法 | 第8-9页 |
| 1.2.3 文章结构 | 第9页 |
| 1.3 论文的创新之处 | 第9-11页 |
| 第二章 网上银行服务质量相关理论 | 第11-22页 |
| 2.1 网上银行概念 | 第11-13页 |
| 2.1.1 网上银行的定义 | 第11页 |
| 2.1.2 网上银行的特点 | 第11-12页 |
| 2.1.3 网上银行的分类 | 第12-13页 |
| 2.2 满意度的相关理论 | 第13-15页 |
| 2.2.1 满意度的概念 | 第13-14页 |
| 2.2.2 满意度的评价 | 第14-15页 |
| 2.3 忠诚度相关理论 | 第15-17页 |
| 2.3.1 忠诚度的概念 | 第15-16页 |
| 2.3.2 忠诚度的测量 | 第16-17页 |
| 2.4 满意度与忠诚度的关系 | 第17页 |
| 2.5 服务质量持续改进 | 第17-21页 |
| 2.5.1 服务质量的定义 | 第17-18页 |
| 2.5.2 服务质量评价 | 第18-20页 |
| 2.5.3 服务质量与满意度关系 | 第20页 |
| 2.5.4 服务质量与忠诚度关系 | 第20-21页 |
| 2.6 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 网上银行满意度和忠诚度影响因素模型构建与问卷设计 | 第22-30页 |
| 3.1 研究模型与假设 | 第22-23页 |
| 3.1.1 模型建立 | 第22页 |
| 3.1.2 研究假设 | 第22-23页 |
| 3.2 问卷设计 | 第23-27页 |
| 3.2.1 问卷结构 | 第23页 |
| 3.2.2 问卷评分 | 第23-24页 |
| 3.2.3 问卷变量题项 | 第24-27页 |
| 3.3 数据统计方法 | 第27-28页 |
| 3.4 本章小结 | 第28-30页 |
| 第四章网上银行顾客满意度与忠诚度关系的实证研究 | 第30-41页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第30-31页 |
| 4.2 因子、效度和信度分析 | 第31-34页 |
| 4.2.1 因子分析与效度分析 | 第31-33页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第33-34页 |
| 4.3 相关分析 | 第34页 |
| 4.4 回归分析 | 第34-38页 |
| 4.4.1 顾客态度忠诚回归分析 | 第34-35页 |
| 4.4.2 顾客行为忠诚回归分析 | 第35-37页 |
| 4.4.3 顾客满意度及其影响因素回归分析 | 第37-38页 |
| 4.5 模型验证 | 第38-39页 |
| 4.6 本章小结 | 第39-41页 |
| 第五章 研究结论及相关建议 | 第41-45页 |
| 5.1 研究结论 | 第41页 |
| 5.2 相关建议 | 第41-44页 |
| 5.2.1 提高网上银行安全性 | 第41-42页 |
| 5.2.2 促进产品创新，满足个性化需求 | 第42-43页 |
| 5.2.3 加强在线客服，完善服务升级 | 第43页 |
| 5.2.4 实施客户满意战略，建立稳定客户群以提高客户忠诚 | 第43-44页 |
| 5.3 研究不足 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-49页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 网上银行服务质量调查问卷 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |