| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 选题背景 | 第13-14页 |
| 1.1.1 我国人口老龄化速度加快 | 第13-14页 |
| 1.1.2 养老机构快速发展 | 第14页 |
| 1.1.3 养老机构服务质量有待提高 | 第14页 |
| 1.2 论文的研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第14-15页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第15页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-17页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第17页 |
| 1.4 研究内容和研究框架 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第18-19页 |
| 1.5 论文的创新点 | 第19-21页 |
| 第二章 文献综述 | 第21-37页 |
| 2.1 服务质量评价的相关研究综述 | 第21-30页 |
| 2.1.1 服务质量概念的界定 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务质量的要素 | 第22-23页 |
| 2.1.3 服务质量的模型 | 第23-26页 |
| 2.1.4 服务质量的评价方法 | 第26-30页 |
| 2.2 养老机构服务质量评价的相关研究综述 | 第30-35页 |
| 2.2.1 养老机构服务问题研究 | 第30-31页 |
| 2.2.2 养老机构服务质量影响因素分析 | 第31页 |
| 2.2.3 养老机构服务质量评价相关研究 | 第31-35页 |
| 2.2.3.1 国外研究 | 第31-33页 |
| 2.2.3.2 国内研究 | 第33-35页 |
| 2.3 本章小结 | 第35-37页 |
| 2.3.1 服务质量研究现状总结 | 第35页 |
| 2.3.2 养老机构服务质量评价指标体系研究现状总结 | 第35-37页 |
| 第三章 养老机构服务质量模型的构建 | 第37-43页 |
| 3.1 基于老年人感知和组织支撑的养老机构服务质量模型 | 第37-41页 |
| 3.1.1 老年人感知质量 | 第38-39页 |
| 3.1.1.1 交互质量 | 第38页 |
| 3.1.1.2 结果质量 | 第38-39页 |
| 3.1.1.3 服务环境质量 | 第39页 |
| 3.1.2 组织支撑质量 | 第39-41页 |
| 3.1.2.1 财务 | 第40页 |
| 3.1.2.2 内部流程 | 第40-41页 |
| 3.1.2.3 学习和成长 | 第41页 |
| 3.2 本章小结 | 第41-43页 |
| 第四章 养老机构服务质量评价指标体系的构建 | 第43-53页 |
| 4.1 构建指标体系的目的、原则和思路 | 第43-45页 |
| 4.1.1 构建指标体系的目的 | 第43页 |
| 4.1.2 构建指标体系的原则 | 第43-44页 |
| 4.1.3 构建指标体系的思路 | 第44-45页 |
| 4.2 评价指标的选取 | 第45-50页 |
| 4.2.1 交互质量指标的遴选 | 第48页 |
| 4.2.2 结果质量指标的遴选 | 第48-49页 |
| 4.2.3 服务环境质量指标的遴选 | 第49-50页 |
| 4.2.4 组织内部质量 | 第50页 |
| 4.3 本章小结 | 第50-53页 |
| 第五章 养老机构服务质量评价模型的构建 | 第53-73页 |
| 5.1 构建养老机构服务质量评价模型的思路 | 第53-54页 |
| 5.2 适用养老机构服务质量评价方法分析和选取 | 第54-58页 |
| 5.2.1 多指标综合评价方法 | 第54-56页 |
| 5.2.1.1 模糊综合评价法 | 第54页 |
| 5.2.1.2 马田系统分析法 | 第54-55页 |
| 5.2.1.3 主成分分析法 | 第55页 |
| 5.2.1.4 TOPSIS分析法 | 第55-56页 |
| 5.2.1.5 灰关联分析法 | 第56页 |
| 5.2.2 评价方法的比较分析 | 第56-57页 |
| 5.2.3 本文评价方法的选取 | 第57-58页 |
| 5.3 我国养老机构服务质量模糊综合评价模型 | 第58-70页 |
| 5.3.1 模糊综合评估模型概述 | 第58-60页 |
| 5.3.1.1 一级模糊综合评判模型 | 第58-59页 |
| 5.3.1.2 多级模糊综合评判模型 | 第59-60页 |
| 5.3.2 建立我国养老机构服务质量模糊综合评价模型 | 第60-70页 |
| 5.3.2.1 确定对象集和评估因素集 | 第60-61页 |
| 5.3.2.2 建立综合评判集 | 第61页 |
| 5.3.2.3 评估指标权重的确定 | 第61-67页 |
| 5.3.2.4 评估指标隶属度的确定 | 第67-70页 |
| 5.4 实例分析 | 第70-72页 |
| 5.4.1 养老机构简介 | 第70页 |
| 5.4.2 养老机构服务质量的评价 | 第70-72页 |
| 5.4.2.1 一级评价 | 第70-71页 |
| 5.4.2.2 二级综合评价 | 第71-72页 |
| 5.5 本章小结 | 第72-73页 |
| 第六章 结论 | 第73-75页 |
| 6.1 研究的结论 | 第73页 |
| 6.2 研究的不足与未来的研究方向 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-79页 |
| 附录 | 第79-83页 |
| 附录1：《北京市养老机构服务质量调查问卷(交互质量、结果质量部分)》 | 第79-81页 |
| 附录2：《北京市养老机构服务质量调查问卷(环境质量、内部质量部分)》 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83-85页 |
| 研究成果及发表的学术论文 | 第85-86页 |
| 附件 | 第86-87页 |
