| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 概述 | 第10-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 研究内容与思路 | 第11页 |
| 1.5 本文的结构和框架 | 第11-14页 |
| 第2章 客户忠诚度理论及发展概述 | 第14-22页 |
| 2.1 客户忠诚度概念 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户忠诚度类型：态度忠诚与行为忠诚 | 第14-16页 |
| 2.1.2 客户忠诚度发展过程：非忠诚、惯性忠诚到绝对忠诚 | 第16页 |
| 2.2 客户忠诚度的决定因素 | 第16-18页 |
| 2.2.1 客户忠诚度的内在影响因素(满意度、感知价值及个人特征) | 第17页 |
| 2.2.2 客户忠诚度的外在影响因素(转换成本、竞争对手吸引力) | 第17-18页 |
| 2.3 客户忠诚度计划介绍 | 第18-19页 |
| 2.3.1 客户忠诚度计划的概念 | 第18页 |
| 2.3.2 客户忠诚度计划的主要模式及优劣势分析 | 第18-19页 |
| 2.4 电子商务对客户忠诚度的影响 | 第19-22页 |
| 2.4.1 客户忠诚度在电子商务中的重要性 | 第19-20页 |
| 2.4.2 电子商务环境下的客户忠诚度影响因素 | 第20-22页 |
| 第3章 公司客户忠诚度现状与问题分析 | 第22-36页 |
| 3.1 公司所处行业与背景介绍 | 第22-26页 |
| 3.1.1 行业状况简介 | 第22-23页 |
| 3.1.2 公司简介及定位 | 第23-25页 |
| 3.1.3 公司发展的主要目标 | 第25-26页 |
| 3.2 公司当前面临的忠诚度问题 | 第26-33页 |
| 3.2.1 公司客户忠诚度计划现状 | 第26-29页 |
| 3.2.2 线上电子商务领域的忠诚度问题 | 第29页 |
| 3.2.3 线下实体服务领域的客户忠诚度问题 | 第29-32页 |
| 3.2.4 线上线下一体化的客户忠诚度问题 | 第32-33页 |
| 3.3 公司客户忠诚度问题分析 | 第33-36页 |
| 3.3.1 线上电子商务领域的客户忠诚度差异分析 | 第33-34页 |
| 3.3.2 线下实体服务领域的客户忠诚度差异分析 | 第34-35页 |
| 3.3.3 线上线下一体化的客户忠诚度差异分析 | 第35-36页 |
| 第4章 客户忠诚度提升方案的设计 | 第36-54页 |
| 4.1 客户消费过程分析 | 第36-37页 |
| 4.2 线上电子商务的客户忠诚度提升方案 | 第37-40页 |
| 4.2.1 电子商务便捷性方面的提升方案 | 第38页 |
| 4.2.2 电子商务有用性方面的提升方案 | 第38-39页 |
| 4.2.3 电子商务个性化方面的提升方案 | 第39页 |
| 4.2.4 电子商务安全信赖方面的提升方案 | 第39页 |
| 4.2.5 电子商务技术方面的提升方案 | 第39-40页 |
| 4.3 线下实体服务领域的客户忠诚度提升方案 | 第40-44页 |
| 4.3.1 客户忠诚度计划的优化 | 第41-42页 |
| 4.3.2 从与客户接触过程中的提升其忠诚度 | 第42页 |
| 4.3.3 企业内部管理方面的提升 | 第42-44页 |
| 4.4 线上线下结合的客户忠诚度提升方案 | 第44-46页 |
| 4.5 线上线下互动营销提升方案 | 第46-48页 |
| 客户忠诚度提升方案的实施 | 第48页 |
| 4.6 忠诚度相关团队的建设 | 第48-50页 |
| 4.7 忠诚度信息系统的建设 | 第50-54页 |
| 4.7.1 电子商务网站的改造 | 第50-51页 |
| 4.7.2 线上电子商务与线下实体服务间的信息共享 | 第51-52页 |
| 4.7.3 数据分析及挖掘 | 第52-54页 |
| 第5章 客户忠诚度提升方案的收益预测 | 第54-59页 |
| 5.1 客户忠诚度的财务收益预测 | 第54-57页 |
| 5.1.1 积分收入预测 | 第54-56页 |
| 5.1.2 积分支出预测 | 第56页 |
| 5.1.3 积分之外的收入支出分析 | 第56-57页 |
| 5.2 非财务类的客户忠诚度收益预测 | 第57-59页 |
| 5.2.1 客户满意度的提升 | 第57页 |
| 5.2.2 客户交叉消费与重复消费管理 | 第57-58页 |
| 5.2.3 其他非财务类的收益预测 | 第58-59页 |
| 第6章 研究结论及其不足 | 第59-61页 |
| 6.1 研究结论的论述 | 第59-60页 |
| 6.2 研究结果的不足之处 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 攻读期间发表的学术论文目录 | 第62页 |
