| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 项目研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的方法与思路 | 第10页 |
| 1.4 主要内容及论文框架 | 第10-12页 |
| 第二章 集团客户的界定、细分和定位 | 第12-21页 |
| 2.1 集团客户的界定 | 第12页 |
| 2.2 集团客户的细分和定位 | 第12-13页 |
| 2.3 目标客户的选择和服务 | 第13-14页 |
| 2.4 四川移动 LZ 分公司集团服务标准 | 第14-15页 |
| 2.5 客户满意度形成及重要性 | 第15-17页 |
| 2.6 关系营销和服务营销 | 第17-19页 |
| 2.7 服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| 第三章 四川移动 LZ 分公司集团客户服务环境分析 | 第21-32页 |
| 3.1 6P-4C-4R 客服服务架构 | 第21-23页 |
| 3.2 业务产品及分类 | 第23页 |
| 3.3 四川移动 LZ 分公司客户服务分层分级体系 | 第23-24页 |
| 3.4 现有服务营销策略 | 第24-25页 |
| 3.5 移动集团的服务营销现状 SWOT | 第25-29页 |
| 3.6 企业外部环境分析 G-PEST | 第29-30页 |
| 3.7 波特五力模型分析 | 第30-32页 |
| 第四章 四川移动 LZ 分公司集团客户服务现状及问题分析 | 第32-39页 |
| 4.1 四川移动 LZ 分公司介绍 | 第32-34页 |
| 4.1.1 四川移动 LZ 分公司简介 | 第32-33页 |
| 4.1.2 四川移动 LZ 分公司服务营销架构 | 第33页 |
| 4.1.3 四川移动 LZ 分公司集团服务核心问题及反映程度 | 第33-34页 |
| 4.2 四川移动 LZ 分公司集团现有数据分析对服务满意度的影响 | 第34页 |
| 4.3 四川移动 LZ 分公司集团现有方案设计对服务满意度的影响 | 第34-35页 |
| 4.4 四川移动 LZ 分公司集团现有渠道状况对服务满意度的影响 | 第35-37页 |
| 4.5 四川移动 LZ 分公司集团现有支撑系统对服务满意度的影响 | 第37-39页 |
| 第五章 四川移动 LZ 分公司集团客户服务满意度策略改进 | 第39-68页 |
| 5.1 四川移动 LZ 分公司集团分类别的集团策略设计 | 第39-49页 |
| 5.1.1 背景情况 | 第39页 |
| 5.1.2 服务营销状况的转变 | 第39-41页 |
| 5.1.3 集团用户分类执行策略 | 第41-49页 |
| 5.2 加强客户数据研究分析以提升客户满意度策略 | 第49-52页 |
| 5.3 加强集团化营销方案设计以提升客户满意度策略 | 第52-54页 |
| 5.4 开展精准型、差异化的服务营销以提客户升满意度策略 | 第54-58页 |
| 5.5 打造高效推广渠道以提升满意度策略 | 第58-63页 |
| 5.6 建立强效有力的客户支撑系统以提升客户满意度的策略 | 第63-68页 |
| 第六章 主要结论及启示 | 第68-70页 |
| 6.1 小结 | 第68页 |
| 6.2 不足或启示 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
