| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1. 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10页 |
| 1.2 研究的初步设想 | 第10-12页 |
| 1.2.1 电信行业发展趋势对企业可持续发展的挑战 | 第11-12页 |
| 1.2.2 公司内部不良利润与良性利润的博弈 | 第12页 |
| 1.2.3 外部利益相关方对江西移动公司的不同期望 | 第12页 |
| 1.3 论文内容 | 第12-13页 |
| 1.4 论文创新点 | 第13页 |
| 1.5 论文研究方法 | 第13-15页 |
| 2. 客户忠诚度理论概述 | 第15-21页 |
| 2.1 国内外研究现状简析 | 第15页 |
| 2.2 客户忠诚度概念的引出与市场关联表现 | 第15-18页 |
| 2.2.1 客户忠诚度（NPS值）概念与应用 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第17-18页 |
| 2.3 竞争力模型理论 | 第18-19页 |
| 2.4 客户忠诚度研究理论模型 | 第19-21页 |
| 2.4.1 客户忠诚度测评指标体系 | 第19-20页 |
| 2.4.2 客户忠诚度测评构成要素 | 第20-21页 |
| 3. 江西移动4G客户忠诚度调查及评估 | 第21-33页 |
| 3.1 调查情况概述 | 第21-22页 |
| 3.1.1 调查对象 | 第21页 |
| 3.1.2 调查方法 | 第21-22页 |
| 3.2 数据处理方法及模型运用 | 第22-24页 |
| 3.2.1 分类型数据汇总 | 第22-23页 |
| 3.2.2 变量间关系的度量 | 第23-24页 |
| 3.3 调查结论 | 第24-33页 |
| 3.3.1 客户对4G有较高的期望值 | 第24-25页 |
| 3.3.2 4G客户高速发展 | 第25-26页 |
| 3.3.3 行业竞争更为激烈 | 第26-27页 |
| 3.3.4 客户问题表现错综复杂 | 第27-33页 |
| 4. 江西移动4G客户忠诚度影响因素分析 | 第33-46页 |
| 4.1 忠诚度影响因素分析 | 第33-34页 |
| 4.1.1 忠诚度与内外部因素关系 | 第33页 |
| 4.1.2 忠诚度与满意度的关系 | 第33-34页 |
| 4.2 企业可控因素 | 第34-44页 |
| 4.2.1 网络类 | 第36-38页 |
| 4.2.2 资费类 | 第38-40页 |
| 4.2.3 业务类 | 第40-42页 |
| 4.2.4 服务类 | 第42-44页 |
| 4.3 企业不可控因素 | 第44-46页 |
| 5. 江西移动4G客户忠诚度提升对策 | 第46-59页 |
| 5.1 满意度与忠诚度不一致客户提升策略 | 第46-50页 |
| 5.1.1 扩大推荐因子的影响面 | 第46-48页 |
| 5.1.2 防控贬损因子的发生 | 第48-49页 |
| 5.1.3 注重关键时刻 | 第49-50页 |
| 5.2 满意度与忠诚度一致客户提升策略 | 第50-57页 |
| 5.2.1 优化产品设计 | 第50-52页 |
| 5.2.2 网络感知提升 | 第52-54页 |
| 5.2.3 服务保障策略 | 第54-57页 |
| 5.3 组织体系保障策略 | 第57-58页 |
| 5.4 考核体系保障 | 第58页 |
| 5.5 企业文化保障 | 第58-59页 |
| 6. 总结 | 第59-61页 |
| 6.1 总体结论 | 第59页 |
| 6.2 下一步需要解决的问题 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |