| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-13页 |
| 1.2 研究方法与内容 | 第13-14页 |
| 1.3 文献综述和理论基础 | 第14-18页 |
| 第2章 一汽-大众 4S店客户关系管理现状、问题及成因 | 第18-35页 |
| 2.1 客户关系管理现状 | 第19-27页 |
| 2.2 客户关系管理存在的问题 | 第27-30页 |
| 2.3 客户关系管理存在问题的成因 | 第30-35页 |
| 第3章 一汽-大众 4S店客户关系管理改进的客观要求 | 第35-45页 |
| 3.1 政策法律环境的要求 | 第35-38页 |
| 3.2 宏观经济环境的要求 | 第38-41页 |
| 3.3 社会文化环境的要求 | 第41-43页 |
| 3.4 科学技术环境的要求 | 第43-45页 |
| 第4章 一汽-大众 4S店客户关系管理改进方案及实施保障 | 第45-55页 |
| 4.1 改进方案制订原则 | 第45-46页 |
| 4.2 改进方案构建 | 第46-50页 |
| 4.3 改进方案实施保障 | 第50-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |