| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第8-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.3 国内外文献评述 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第12-15页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究技术路线 | 第14-15页 |
| 第二章 CRM相关理论分析 | 第15-20页 |
| 2.1 客户关系管理（CRM）的概念 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理的理论基础 | 第15-18页 |
| 2.2.1 关系营销 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户关系生命周期理论 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户关系价值理论 | 第17-18页 |
| 2.3 我国银行业客户关系管理现状与特点分析 | 第18-19页 |
| 2.4 我国商业银行CRM与国外的对比 | 第19-20页 |
| 第三章 互联网时代对商业银行客户关系管理的影响 | 第20-25页 |
| 3.1 互联网金融与传统金融的对比 | 第20-21页 |
| 3.1.1 互联网金融 | 第20页 |
| 3.1.2 互联网金融与传统金融的对比 | 第20-21页 |
| 3.2 互联网时代对传统商业银行的影响 | 第21-25页 |
| 3.2.1 互联网发展对行业竞争环境的影响 | 第21-22页 |
| 3.2.2 互联网对商业银行客户关系管理思维模式的影响 | 第22-23页 |
| 3.2.3 互联网对商业银行客户价值识别模式的影响 | 第23-24页 |
| 3.2.4 互联网对商业银行客户关系管理经营模式的影响 | 第24-25页 |
| 第四章 互联网时代背景下中国建设银行无锡分行客户关系现状分析 | 第25-31页 |
| 4.1 中国建设银行无锡分行简介 | 第25-26页 |
| 4.2 中国建设银行无锡分行客户管理现状分析 | 第26-29页 |
| 4.2.1 中国建设银行无锡分行经营管理现状 | 第26-27页 |
| 4.2.2 客户满意度调查 | 第27-29页 |
| 4.3 互联网背景下中国建设银行无锡分行CRM中存在的问题 | 第29-31页 |
| 4.3.1 服务存在偏差 | 第29页 |
| 4.3.2 客户信息挖掘不够 | 第29-30页 |
| 4.3.3 信息系统功能模块构建不足 | 第30页 |
| 4.3.4 管理体系不完善 | 第30-31页 |
| 第五章 互联网时代下中国建设银行无锡分行建立CRM的必要性分析 | 第31-36页 |
| 5.1 中国建设银行无锡分行现行组织结构分析 | 第31-33页 |
| 5.2 中国建设银行无锡分行竞争环境分析 | 第33-34页 |
| 5.3 中国建设银行无锡分行建立CRM的必要性分析 | 第34-36页 |
| 5.3.1 中国建设银行无锡分行实施CRM的外在动因 | 第35页 |
| 5.3.2 中国建设银行无锡分行实施CRM的内在动因 | 第35-36页 |
| 第六章 互联网背景下中国建设银行无锡分行CRM的对策建议 | 第36-44页 |
| 6.1 基于企业文化的CRM系统改进 | 第36-39页 |
| 6.1.1 坚持“以客户为中心”的文化观念 | 第36-37页 |
| 6.1.2 树立品牌理念 | 第37-38页 |
| 6.1.3 加强对员工的针对性培训 | 第38页 |
| 6.1.4 完善客户经理制度 | 第38-39页 |
| 6.2 客户分层管理 | 第39-40页 |
| 6.2.1 融合客户银行内外信息 | 第39页 |
| 6.2.2 分层分类管理客户 | 第39-40页 |
| 6.3 提升大数据挖掘和支持能力 | 第40-42页 |
| 6.3.1 建立完整的客户数据挖掘模型体系 | 第40-41页 |
| 6.3.2 提升大数据挖掘模型响应速度 | 第41-42页 |
| 6.4 创新银行和客户互联网接触点 | 第42-43页 |
| 6.4.1 创新互联网金融工具（电脑、手机、平板） | 第42页 |
| 6.4.2 创新移动银行 | 第42-43页 |
| 6.5 完善互联网背景下中国建设银行无锡分行CRM的对策建议 | 第43-44页 |
| 6.5.1 经营领域的合作 | 第43页 |
| 6.5.2 服务渠道的合作 | 第43-44页 |
| 6.5.3 产品创新的合作 | 第44页 |
| 第七章 总结 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
