6S管理在浙江农行的应用与提升研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 选题研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 经济下行使国有银行利润增长乏力 | 第11页 |
| 1.1.2 金融体系重构带来的竞争压力 | 第11-12页 |
| 1.2 选题研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第13页 |
| 1.3 相关研究进展 | 第13-18页 |
| 1.3.1 国外研究现状分析 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状分析 | 第14-18页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第18-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第18页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第18-19页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第19-21页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第21-28页 |
| 2.1 6S管理的内涵 | 第21-23页 |
| 2.1.1 整理（SEIRI） | 第21页 |
| 2.1.2 整顿（SEITON） | 第21-22页 |
| 2.1.3 清扫（SEISO） | 第22页 |
| 2.1.4 清洁（SEIKETSU） | 第22页 |
| 2.1.5 安全（SECURITY） | 第22-23页 |
| 2.1.6 素养（SHITSUKE） | 第23页 |
| 2.1.7 维度关系 | 第23页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第23-25页 |
| 2.2.1 以客户需求为中心 | 第23-24页 |
| 2.2.2 妥善应对投诉 | 第24-25页 |
| 2.2.3 注重“峰－终”服务 | 第25页 |
| 2.2.4 IPA分析 | 第25页 |
| 2.3 精准化营销理论 | 第25-27页 |
| 2.3.1 精准识别目标分层 | 第26页 |
| 2.3.2 精准实现“让客价值” | 第26-27页 |
| 2.4 转换成本理论 | 第27-28页 |
| 2.4.1 转换成本组成 | 第27页 |
| 2.4.2 商业银行客户的转换成本分析 | 第27-28页 |
| 第3章 浙江农行现场管理的现状与问题分析 | 第28-34页 |
| 3.1 浙江农行概述 | 第28页 |
| 3.2 浙江农行现场管理现状 | 第28-32页 |
| 3.2.1 客户满意度与忠诚度现状 | 第28-32页 |
| 3.2.2 神秘人检查现状 | 第32页 |
| 3.3 浙江农行现场管理问题分析 | 第32-34页 |
| 第4章 浙江农行 6S管理的应用与效果分析 | 第34-43页 |
| 4.1 6S管理在浙江农行应用的条件分析 | 第34-35页 |
| 4.2 浙江农行 6S管理的实施应用 | 第35-41页 |
| 4.2.1 整理的实施应用 | 第35-36页 |
| 4.2.2 整顿的实施应用 | 第36-39页 |
| 4.2.3 清扫的实施应用 | 第39页 |
| 4.2.4 清洁的实施应用 | 第39-40页 |
| 4.2.5 安全的实施应用 | 第40-41页 |
| 4.2.6 素养的实施应用 | 第41页 |
| 4.3 浙江农行 6S管理成效与问题分析 | 第41-43页 |
| 4.3.1 浙江农行 6S管理取得的成效 | 第41页 |
| 4.3.2 浙江农行 6S管理的问题分析 | 第41-43页 |
| 第5章 浙江农行 6S管理的提升对策 | 第43-52页 |
| 5.1 服务礼仪提升“软”管理 | 第43-47页 |
| 5.1.1 落实外表礼仪 | 第44-45页 |
| 5.1.2 落实拜访礼仪 | 第45-46页 |
| 5.1.3 落实电话礼仪 | 第46页 |
| 5.1.4 落实用餐礼仪 | 第46-47页 |
| 5.2 挖掘信息提升“数”管理 | 第47-49页 |
| 5.2.1 通过数据挖掘找到目标客户群 | 第47-48页 |
| 5.2.2 数字化管理下的精准营销 | 第48-49页 |
| 5.3 客群分层提升“专”管理 | 第49-52页 |
| 5.3.1 专业化的队伍为客户服务 | 第50页 |
| 5.3.2 有针对性地开展营销与考核 | 第50-52页 |
| 第6章 结论与展望 | 第52-53页 |
| 6.1 研究结论 | 第52页 |
| 6.2 研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附表 | 第56-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 个人简介 | 第64页 |
