| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 X 机关电子政务发展背景介绍 | 第9页 |
| 1.1.2 X 机关网站运维项目背景介绍 | 第9页 |
| 1.1.3 研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究的现状分析 | 第10-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究的思路 | 第11页 |
| 1.3.2 研究主要采用的基本研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 相关理论基础 | 第12-17页 |
| 1.4.1 IT 服务管理和 ITIL 版本相关介绍 | 第12-13页 |
| 1.4.2 IT 治理方法比较 | 第13页 |
| 1.4.3 ITIL V3 的基本概念和流程框架 | 第13-17页 |
| 第2章 X 机关网站系统运维项目现状分析 | 第17-23页 |
| 2.1 X 机关网站系统运维项目组织与管理形式分析 | 第17-18页 |
| 2.1.1 项目当前的组织形式 | 第17页 |
| 2.1.2 项目当前的管理方式 | 第17-18页 |
| 2.2 X 机关网站系统运维项目问题分析 | 第18-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-23页 |
| 第3章 基于 ITILV3 的运维项目主要因素研究和流程框架设计 | 第23-35页 |
| 3.1 定义项目的周期 | 第23页 |
| 3.2 定义项目组织结构 | 第23-25页 |
| 3.3 定义项目人员角色职责 | 第25-27页 |
| 3.4 定义项目组的竞争压力 | 第27页 |
| 3.5 定义项目的核心竞争力 | 第27-28页 |
| 3.6 定义项目涉及的利益关系人的共同利益和共同价值基础 | 第28-29页 |
| 3.7 定义项目框架 | 第29-33页 |
| 3.8 本章小结 | 第33-35页 |
| 第4章 基于 ITILV3 的运维项目管理流程详细设计 | 第35-75页 |
| 4.1 运维项目运维战略管理阶段的流程设计 | 第35-41页 |
| 4.1.1 运维战略管理阶段流程设计说明 | 第35页 |
| 4.1.2 运维项目服务战略制订流程 | 第35-36页 |
| 4.1.3 运维项目财务管理流程 | 第36-38页 |
| 4.1.4 运维项目需求管理流程 | 第38-39页 |
| 4.1.5 运维项目基础工作研究流程 | 第39-41页 |
| 4.1.6 本节小结 | 第41页 |
| 4.2 运维项目整体运维设计阶段的流程设计 | 第41-49页 |
| 4.2.1 运维项目整体运维设计阶段流程设计说明 | 第41-42页 |
| 4.2.2 运维服务任务应答承诺书签订流程 | 第42-48页 |
| 4.2.3 X 机关网站系统运维服务主要变更设计流程 | 第48-49页 |
| 4.3 运维项目设计转换管理阶段的流程设计 | 第49-59页 |
| 4.3.1 运维项目设计转换管理阶段流程设计说明 | 第49页 |
| 4.3.2 定制运维方案手册 | 第49-51页 |
| 4.3.3 变更管理流程 | 第51-52页 |
| 4.3.4 服务资产和配置管理 | 第52-53页 |
| 4.3.5 发布与部署管理 | 第53-54页 |
| 4.3.6 知识与历史管理 | 第54-56页 |
| 4.3.7 网站操作登记管理流程 | 第56-58页 |
| 4.3.8 实验室 | 第58-59页 |
| 4.4 运维项目运营管理阶段的流程设计 | 第59-69页 |
| 4.4.1 运维项目运营管理阶段流程设计说明 | 第59页 |
| 4.4.2 网站值班服务台 | 第59-61页 |
| 4.4.3 请求响应 | 第61-62页 |
| 4.4.4 网站系统访问管理 | 第62-64页 |
| 4.4.5 事件处理流程 | 第64页 |
| 4.4.6 突发事件（故障）管理流程 | 第64-66页 |
| 4.4.7 问题管理 | 第66-68页 |
| 4.4.8 自动监控系统 | 第68页 |
| 4.4.9 文档数据库 | 第68-69页 |
| 4.5 运维项目持续性运维提升阶段的流程设计 | 第69-73页 |
| 4.5.1 运维项目持续性运维提升阶段流程设计说明 | 第69-70页 |
| 4.5.2 项目管理意识及流程改进 | 第70-71页 |
| 4.5.3 项目服务能力提升 | 第71页 |
| 4.5.4 项目运维质量提升 | 第71-73页 |
| 4.6 本章小结 | 第73-75页 |
| 结论 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
