| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.3 研究述评 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的内容、方法和路径 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.3 研究路径 | 第15-17页 |
| 2 相关理论综述 | 第17-22页 |
| 2.1 客户关系管理理论的起源与发展 | 第17页 |
| 2.2 客户关系管理概述 | 第17-20页 |
| 2.2.1 客户关系管理的定义 | 第18页 |
| 2.2.2 基于顾客价值的客户关系管理 | 第18-19页 |
| 2.2.3 客户关系管理的作用 | 第19-20页 |
| 2.3 客户关系管理的内容 | 第20-22页 |
| 3 GX证券公司H营业部客户关系管理现状及存在的问题 | 第22-36页 |
| 3.1 GX证券公司H营业部概述 | 第22-25页 |
| 3.1.1 基本情况 | 第22页 |
| 3.1.2 组织结构 | 第22-24页 |
| 3.1.3 H营业部业务管理模式 | 第24-25页 |
| 3.2 GX证券公司H营业部客户关系管理的现状 | 第25-33页 |
| 3.2.1 GX证券公司H营业部客户分类现状分析 | 第25-27页 |
| 3.2.2 GX证券公司H营业部客户服务流程现状分析 | 第27-30页 |
| 3.2.3 GX证券公司H营业部客户资讯产品现状分析 | 第30-31页 |
| 3.2.4 GX证券公司H营业部客户维护现状分析 | 第31-33页 |
| 3.3 GX证券公司H营业部客户关系管理存在的问题 | 第33-36页 |
| 3.3.1 服务对象定位不清晰 | 第33页 |
| 3.3.2 缺乏深入可靠的客户数据 | 第33-34页 |
| 3.3.3 客户分类管理落后 | 第34页 |
| 3.3.4 同质化服务严重导致未能提供差异化服务 | 第34-35页 |
| 3.3.5 客户信息管理不通畅 | 第35-36页 |
| 4 优化GX证券公司H营业部客户关系管理的对策建议 | 第36-40页 |
| 4.1 优化客户细分工作 | 第36页 |
| 4.2 完善标准化客户服务流程 | 第36-37页 |
| 4.3 建立财富管理中心 | 第37-38页 |
| 4.4 打造主题化客户联谊活动 | 第38-40页 |
| 5 完善H营业部客户关系管理的保障措施 | 第40-46页 |
| 5.1 基础保障措施 | 第40-42页 |
| 5.1.1 组织保障 | 第40页 |
| 5.1.2 制度保障 | 第40页 |
| 5.1.3 人员保障 | 第40-41页 |
| 5.1.4 技术保障 | 第41-42页 |
| 5.2 重点保障措施 | 第42-46页 |
| 5.2.1 绩效考核目标明确 | 第42页 |
| 5.2.2 绩效考核的信息来源充分 | 第42-44页 |
| 5.2.3 绩效考评内容合理 | 第44-46页 |
| 6 结论与展望 | 第46-48页 |
| 6.1 结论 | 第46页 |
| 6.2 展望 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
