| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.4 研究方法与路径 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13-15页 |
| 2 相关理论基础 | 第15-24页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第15-16页 |
| 2.2 银行客户关系管理的内涵 | 第16-18页 |
| 2.3 银行客户分类及客户关系管理内容 | 第18-21页 |
| 2.3.1 银行客户的分类 | 第18-20页 |
| 2.3.2 客户关系管理的内容 | 第20-21页 |
| 2.4 客户关系管理理论 | 第21-24页 |
| 2.4.1 客户信息收集与评价 | 第21-22页 |
| 2.4.2 客户营销管理 | 第22页 |
| 2.4.3 客户满意度理论 | 第22-24页 |
| 3 中国银行JB支行中高端客户现状分析 | 第24-33页 |
| 3.1 中国银行客户关系管理简介 | 第24-26页 |
| 3.1.1 中国银行客户关系管理系统介绍 | 第24-25页 |
| 3.1.2 中国银行客户关系管理机制 | 第25-26页 |
| 3.2 中国银行JB支行客户结构分析 | 第26-29页 |
| 3.2.1 中国银行JB支行简介 | 第26-27页 |
| 3.2.2 中国银行JB支行中高端客户细分 | 第27-28页 |
| 3.2.3 中国银行JB支行中高端客户的产品持有情况 | 第28-29页 |
| 3.3 中国银行JB支行中高端客户竞争环境分析 | 第29-33页 |
| 3.3.1 JB县域经济环境分析 | 第29页 |
| 3.3.2 中国银行JB支行竞争环境分析 | 第29-33页 |
| 4 中国银行JB支行中高端客户关系管理现状分析 | 第33-43页 |
| 4.1 中国银行JB支行中高端客户发展现状 | 第33-34页 |
| 4.1.1 中高端客户基础非常薄弱 | 第33页 |
| 4.1.2 中高端客户持有产品较少 | 第33-34页 |
| 4.1.3 中高端客户资产流失多，客户稳定性差 | 第34页 |
| 4.1.4 中高端客户信息不完整 | 第34页 |
| 4.2 中国银行JB支行中高端客户关系管理现状 | 第34-36页 |
| 4.2.1 建立有专门的客户信息管理系统 | 第34-35页 |
| 4.2.2 营销管理能力得到提升 | 第35页 |
| 4.2.3 加强服务管理，优化综合服务格局 | 第35-36页 |
| 4.3 中高端客户对JB支行服务管理的满意度调查 | 第36-39页 |
| 4.3.1 中高端客户对产品满意度 | 第37-38页 |
| 4.3.2 中高端客户对服务过程满意度 | 第38页 |
| 4.3.3 中高端客户对服务环境满意度 | 第38页 |
| 4.3.4 中高端客户对服务质量满意度 | 第38-39页 |
| 4.4 中国银行JB支行中高端客户关系管理存在的问题 | 第39-43页 |
| 4.4.1 客户信息管理方面 | 第39-40页 |
| 4.4.2 客户营销管理方面 | 第40页 |
| 4.4.3 客户服务管理方面 | 第40-42页 |
| 4.4.4 中高端客户关系管理意识较弱 | 第42页 |
| 4.4.5 中高端客户关系管理组织设置不到位 | 第42-43页 |
| 5 中国银行JB支行中高端客户关系管理措施 | 第43-49页 |
| 5.1 客户信息管理方面 | 第43页 |
| 5.1.1 完善个人中高端客户信息 | 第43页 |
| 5.1.2 加大OCRM系统的培训使用 | 第43页 |
| 5.2 客户营销管理方面 | 第43-45页 |
| 5.2.1 建立客户需求档案，强化功能营销 | 第43-44页 |
| 5.2.2 确立JB支行的目标客户群 | 第44-45页 |
| 5.2.3 加强产品创新组合营销 | 第45页 |
| 5.2.4 加强客户经理服务中高端客户时间管理 | 第45页 |
| 5.2.5 建立差别化的中高端客户维护策略 | 第45页 |
| 5.3 客户服务管理方面 | 第45-46页 |
| 5.3.1 重视日常管理，理顺中高端客户关系管理流程 | 第45-46页 |
| 5.3.2 创新服务形式，完善理财卡的管理 | 第46页 |
| 5.3.3 改善服务细节，提供优质的增值服务 | 第46页 |
| 5.4 加强中高端客户关系管理的人才队伍建设 | 第46-49页 |
| 5.4.1 重新制定客户经理考核激励标准 | 第47-48页 |
| 5.4.2 加快客户经理队伍融合 | 第48页 |
| 5.4.3 强化客户经理培训，稳定客户经理队伍 | 第48-49页 |
| 6 结论 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
