| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究现状及趋势 | 第8-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 创新或特色 | 第11-12页 |
| 2 纳税服务与客户关系管理概述 | 第12-15页 |
| 2.1 纳税服务的内涵 | 第12页 |
| 2.2 客户关系管理的涵义 | 第12-15页 |
| 2.2.1 客户关系管理的定义 | 第12-13页 |
| 2.2.2 客户关系管理的内涵 | 第13-14页 |
| 2.2.3 客户关系管理的发展及应用 | 第14-15页 |
| 3 我国纳税服务发展历程及现状分析 | 第15-19页 |
| 3.1 我国纳税服务发展历程 | 第15-16页 |
| 3.2 我国纳税服务现状 | 第16-19页 |
| 4 基层国税局纳税服务实践——以A市国税局为例 | 第19-30页 |
| 4.1 纳税服务基本情况 | 第19-20页 |
| 4.2 纳税服务优化举措 | 第20-21页 |
| 4.3 纳税服务效果评价 | 第21-22页 |
| 4.4 存在问题 | 第22-27页 |
| 4.4.1 部分税务人员服务意识和服务能力不强 | 第22-23页 |
| 4.4.2 业务流程设计不完善 | 第23页 |
| 4.4.3 服务层次较低 | 第23-26页 |
| 4.4.4 纳税服务平台功能单一，无法满足纳税人需求 | 第26-27页 |
| 4.4.5 纳税人权益保护力度不够 | 第27页 |
| 4.5 问题原因剖析 | 第27-30页 |
| 4.5.1 税务机关角色定位不清晰 | 第27页 |
| 4.5.2 服务流程体系设置不合理 | 第27-28页 |
| 4.5.3 缺乏需求反馈机制 | 第28页 |
| 4.5.4 信息化应用不足 | 第28页 |
| 4.5.5 纳税人权益保护缺乏规范性 | 第28-30页 |
| 5 基于客户关系管理优化基层国税局纳税服务的对策 | 第30-43页 |
| 5.1 树立纳税人为中心的纳税服务理念 | 第30-32页 |
| 5.2 完善以纳税人为中心的纳税服务体系 | 第32-38页 |
| 5.2.1 简化工作流程，提升服务质量 | 第32-33页 |
| 5.2.2 加强与纳税人的沟通，提供个性化服务 | 第33-37页 |
| 5.2.3 创新税收宣传、咨询辅导方式 | 第37-38页 |
| 5.3 丰富以纳税人为中心的纳税服务信息平台 | 第38-41页 |
| 5.4 构建以纳税人为中心的权益保障制度 | 第41-43页 |
| 结论与展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |