| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究思路及内容 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-28页 |
| 2.1 电子服务质量文献综述 | 第15-19页 |
| 2.1.1 电子服务质量的概念 | 第15-17页 |
| 2.1.2 电子服务质量的特征 | 第17页 |
| 2.1.3 电子服务质量的驱动因素 | 第17-18页 |
| 2.1.4 C2B模式下电子服务质量评述 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度文献综述 | 第19-23页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意度的特征 | 第20-21页 |
| 2.2.3 顾客满意度国内外研究 | 第21-22页 |
| 2.2.4 C2B模式下顾客满意度评述 | 第22-23页 |
| 2.3 顾客契合 | 第23-25页 |
| 2.3.1 C2B模式下顾客契合的概念 | 第23-24页 |
| 2.3.2 C2B模式下顾客契合的维度 | 第24-25页 |
| 2.4 电子服务质量、顾客契合与顾客满意度之间的关系 | 第25-28页 |
| 2.4.1 电子服务质量与顾客满意度的关系 | 第25-26页 |
| 2.4.2 电子服务质量与顾客契合的关系 | 第26页 |
| 2.4.3 顾客契合与顾客满意度的关系 | 第26-28页 |
| 3 研究模型与假设 | 第28-39页 |
| 3.1 模型的构建 | 第28-30页 |
| 3.2 研究假设 | 第30-32页 |
| 3.2.1 C2B模式下电子服务质量和顾客满意度 | 第30-31页 |
| 3.2.2 C2B模式下顾客契合的热情度、电子服务质量、顾客满意度 | 第31页 |
| 3.2.3 C2B模式下顾客契合的参与性、电子服务质量、顾客满意度 | 第31-32页 |
| 3.2.4 C2B模式下顾客契合的社会互动、电子服务质量、顾客满意度 | 第32页 |
| 3.3 研究变量的定义及测量 | 第32-35页 |
| 3.3.1 C2B模式下电子服务质量的定义及测量 | 第32-33页 |
| 3.3.2 C2B模式下顾客契合的定义及测量 | 第33-34页 |
| 3.3.3 C2B模式下顾客满意度的定义及测量 | 第34-35页 |
| 3.4 调研方案的设计 | 第35-39页 |
| 3.4.1 C2B模式下电子服务质量量表开发 | 第35页 |
| 3.4.2 量表开发流程 | 第35-36页 |
| 3.4.3 初始题项的生成 | 第36-37页 |
| 3.4.4 样本描述 | 第37-39页 |
| 4 数据收集与分析 | 第39-67页 |
| 4.1 样本描述性统计分析 | 第39-42页 |
| 4.1.1 调查对象的描述性统计 | 第39-40页 |
| 4.1.2 样本的描述性统计 | 第40-42页 |
| 4.2 信度与效度分析 | 第42-50页 |
| 4.2.1 效度分析 | 第42-48页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第48-50页 |
| 4.3 相关性因子分析 | 第50页 |
| 4.4 回归分析 | 第50-56页 |
| 4.5 顾客契合的中介作用 | 第56-67页 |
| 4.5.1 热情度的中介作用 | 第56-59页 |
| 4.5.2 有意识的参与的中介作用 | 第59-63页 |
| 4.5.3 社会互动的中介作用 | 第63-67页 |
| 5 结论与建议 | 第67-71页 |
| 5.1 本文研究结论 | 第67-68页 |
| 5.2 本文的创新点 | 第68页 |
| 5.3 研究建议 | 第68-70页 |
| 5.3.1 提高C2B网站的易用性，使用户更加便利 | 第68-69页 |
| 5.3.2 提高C2B网站的信息质量，使用户更加明确 | 第69页 |
| 5.3.3 提高C2B网站的服务交互程度，使用户更加踊跃 | 第69页 |
| 5.3.4 提高顾客的热情度和社会互动性，增加电商的竞争力 | 第69-70页 |
| 5.4 研究的不足 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-80页 |
| 附录 1 | 第80-81页 |
