| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 课题背景和来源 | 第10页 |
| 1.2 与本课题相关的国内外研究情况 | 第10-13页 |
| 1.2.1 售后服务管理的国内外现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 CRM系统的国内外现状 | 第12-13页 |
| 1.3 本课题研究的主要内容及论文结构 | 第13-16页 |
| 第2章 售后服务管理系统需求分析和关键技术 | 第16-31页 |
| 2.1 系统需求分析 | 第16-27页 |
| 2.1.1 功能性需求分析 | 第16-19页 |
| 2.1.2 业务流程分析 | 第19-27页 |
| 2.1.3 非功能性需求分析 | 第27页 |
| 2.2 关键技术 | 第27-30页 |
| 2.2.1 ABAP Web Dynpro技术 | 第27-28页 |
| 2.2.2 SAP CRM系统与SAP ERP系统集成技术 | 第28-29页 |
| 2.2.3 ABAP Workbench | 第29-30页 |
| 2.3 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 售后服务管理系统的设计 | 第31-55页 |
| 3.1 售后服务管理系统总体设计 | 第31-34页 |
| 3.1.1 系统体系架构 | 第31-32页 |
| 3.1.2 系统功能结构 | 第32-34页 |
| 3.2 售后服务管理系统的数据库设计 | 第34-35页 |
| 3.3 售后服务管理系统的详细设计 | 第35-53页 |
| 3.3.1 交互中心模块设计 | 第35-40页 |
| 3.3.2 服务过程模块设计 | 第40-43页 |
| 3.3.3 备件管理模块设计 | 第43-47页 |
| 3.3.4 服务结算模块设计 | 第47-49页 |
| 3.3.5 主数据模块设计 | 第49-50页 |
| 3.3.6 分析报表模块设计 | 第50-53页 |
| 3.4 本章小结 | 第53-55页 |
| 第4章 售后服务管理系统的实现 | 第55-68页 |
| 4.1 交互中心模块的实现 | 第55-57页 |
| 4.2 服务过程模块的实现 | 第57-60页 |
| 4.3 备件模块的实现 | 第60-63页 |
| 4.4 服务结算模块的实现 | 第63页 |
| 4.5 主数据模块的实现 | 第63-64页 |
| 4.6 分析报表模块的实现 | 第64-67页 |
| 4.7 本章小结 | 第67-68页 |
| 第5章 售后服务管理系统的测试 | 第68-77页 |
| 5.1 测试概述 | 第68-69页 |
| 5.1.1 测试工具和测试环境 | 第68页 |
| 5.1.2 测试流程 | 第68-69页 |
| 5.2 功能性测试 | 第69-71页 |
| 5.2.1 内部工程师保外维修收费流程测试 | 第70页 |
| 5.2.2 外部服务分包商保内免费维修流程测试 | 第70-71页 |
| 5.2.3 主数据维护测试 | 第71页 |
| 5.2.4 分析报表模块测试 | 第71页 |
| 5.3 功能性测试结果分析 | 第71-75页 |
| 5.3.1 内部工程师保外维修收费 | 第71-72页 |
| 5.3.2 外部服务分包商工程师保内免费维修 | 第72-73页 |
| 5.3.3 主数据维护测试 | 第73-74页 |
| 5.3.4 分析报表模块测试 | 第74-75页 |
| 5.4 非功能性测试及结果分析 | 第75-76页 |
| 5.4.1 系统易用性需求测试 | 第75页 |
| 5.4.2 系统可维护性需求测试 | 第75页 |
| 5.4.3 系统性能需求测试 | 第75-76页 |
| 5.5 本章小结 | 第76-77页 |
| 结论 | 第77-78页 |
| 主要参考文献 | 第78-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 个人简历 | 第83页 |