| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 一、研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 二、国内外研究现状 | 第8-12页 |
| （一）国外研究现状 | 第8-10页 |
| （二）国内研究现状 | 第10-12页 |
| 三、主要内容和目标 | 第12-15页 |
| （一）研究内容 | 第12-13页 |
| （二）研究目标 | 第13页 |
| （三）研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 电子政务运维管理理论基础 | 第15-22页 |
| 一、基于ITIL的IT服务管理理论 | 第15-18页 |
| 二、目标管理理论 | 第18-20页 |
| 三、双因素理论 | 第20-22页 |
| 第三章 H省交管部门电子政务运维管理现状及存在问题 | 第22-38页 |
| 一、H省交管部门电子政务系统运维基本情况介绍 | 第22-26页 |
| （一）机构设置 | 第22-23页 |
| （二）运维业务系统介绍 | 第23-25页 |
| （三）运维管理内容 | 第25-26页 |
| 二、H省交管部门电子政务系统运维管理现状 | 第26-34页 |
| （一）组织机构初步形成 | 第26-31页 |
| （二）管理制度初步建立 | 第31-34页 |
| 三、电子政务运维管理存在的问题 | 第34-38页 |
| （一）运维知识管理平台缺乏 | 第34页 |
| （二）制度规范不完善 | 第34-36页 |
| （三）组织管理不精细 | 第36-38页 |
| 第四章 基于ITTL的H省交管部门电子政务运维管理体系改进方案 | 第38-59页 |
| 一、电子政务运维实施ITIL的必要性 | 第38-39页 |
| 二、技术支撑层：提升技术与服务水平 | 第39-46页 |
| （一）完善知识库管理 | 第39-43页 |
| （二）运用技术手段优化管理环境 | 第43-44页 |
| （三）规范安全管理 | 第44-46页 |
| 三、制度规范层：完善制度建设及运维公司管理机制 | 第46-49页 |
| （一）完善制度建设 | 第46-48页 |
| （二）完善运维服务公司管理机制 | 第48-49页 |
| 四、组织模式层：改进绩效考核完善激励机制 | 第49-52页 |
| （一）改进绩效考核管理 | 第49-51页 |
| （二）完善人员激励措施 | 第51-52页 |
| 五、管理目标层：建立完善的安全监管体系 | 第52-55页 |
| （一）建立安全运维监控中心 | 第53页 |
| （二）建立安全运维告警中心 | 第53-54页 |
| （三）建立安全运维事件响应中心 | 第54页 |
| （四）建立安全运维审核评估中心 | 第54-55页 |
| （五）以信息管理为核心 | 第55页 |
| 六、方案实施后的效果 | 第55-59页 |
| （一）H省交管部门人员技术水平显著提高 | 第55-56页 |
| （二）满意度明显提高 | 第56-58页 |
| （三）信息系统“健壮性”有明显提升 | 第58-59页 |
| 第五章 交管部门电子政务运维结论建议及展望 | 第59-62页 |
| 一、结论 | 第59页 |
| 二、建议 | 第59-61页 |
| （一）首先需要转变理念 | 第59-60页 |
| （二）建立电子政务运维管理体系 | 第60页 |
| （三）打开“建设转运维”的黑箱 | 第60-61页 |
| （四）科学进行运维费预算 | 第61页 |
| 三、展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |