| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-13页 |
| 1 绪论 | 第13-37页 |
| ·研究背景与选题意义 | 第13-17页 |
| ·研究背景 | 第13-17页 |
| ·选题意义 | 第17页 |
| ·商业健身会所服务质量相关研究综述 | 第17-33页 |
| ·服务质量的认知、测量与改进 | 第17-21页 |
| ·商业健身会所服务质量特征 | 第21-23页 |
| ·商业健身会所服务质量的构成与评价 | 第23-26页 |
| ·商业健身会所服务质量的提升 | 第26-29页 |
| ·商业健身会所服务失误与服务补救研究 | 第29-33页 |
| ·主要研究目的、内容与方法 | 第33-34页 |
| ·主要研究目的 | 第33页 |
| ·主要研究内容 | 第33-34页 |
| ·研究方法 | 第34页 |
| ·研究思路和论文结构 | 第34-36页 |
| ·研究思路 | 第34-35页 |
| ·论文结构 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 2 基于内容分析的商业健身会所服务质量与失误研究 | 第37-60页 |
| ·内容分析法概述 | 第37-38页 |
| ·基于内容分析的商业健身会所服务质量评价内容体系的构建 | 第38-50页 |
| ·基于文献内容分析的会所服务质量内容体系的构建 | 第38-42页 |
| ·基于网络评论内容分析的会所服务质量评价内容体系的优化 | 第42-50页 |
| ·基于网络评论内容分析的商业健身会所服务失误研究 | 第50-59页 |
| ·基于网络评论内容分析的服务质量满意度评价 | 第50-58页 |
| ·商业健身会所服务失误的主要表现 | 第58-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 3 商业健身会所服务补救内容研究 | 第60-76页 |
| ·健身会所服务补救内容的形成 | 第60-67页 |
| ·文献资料法 | 第60-65页 |
| ·内容分析法 | 第65页 |
| ·焦点小组座谈法 | 第65页 |
| ·专家调查法 | 第65-67页 |
| ·数据收集与检验 | 第67-72页 |
| ·数据收集 | 第67-68页 |
| ·探索性因子分析 | 第68-70页 |
| ·确认性因子分析 | 第70-71页 |
| ·信度和效度检验 | 第71-72页 |
| ·服务补救内容的构成 | 第72-75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 4 商业健身会所服务补救对消费者行为意向的影响研究 | 第76-115页 |
| ·主要研究变量的提出 | 第76-77页 |
| ·主要变量的基础理论研究 | 第77-82页 |
| ·感知公平 | 第77-79页 |
| ·负面情绪 | 第79-80页 |
| ·消费者行为意向 | 第80-81页 |
| ·卷入度 | 第81-82页 |
| ·研究假设 | 第82-87页 |
| ·服务补救与消费者行为意向 | 第82页 |
| ·感知公平的中介作用 | 第82-83页 |
| ·负面情绪的中介作用 | 第83-85页 |
| ·感知公平与负面情绪 | 第85-86页 |
| ·“卷入度”的影响作用 | 第86-87页 |
| ·研究方法与实施 | 第87-96页 |
| ·变量测量 | 第87-89页 |
| ·测量量表的修改 | 第89-92页 |
| ·小样本测试 | 第92-96页 |
| ·数据收集与分析 | 第96-102页 |
| ·数据收集 | 第96-98页 |
| ·样本的正态分布检验 | 第98页 |
| ·信度和效度检验 | 第98-102页 |
| ·测量模型的建立与验证 | 第102-111页 |
| ·测量模型的建立 | 第102页 |
| ·整体模型检验 | 第102-105页 |
| ·卷入度的影响作用 | 第105-107页 |
| ·性别、年龄、收入、学历、职业的影响作用 | 第107-111页 |
| ·研究结果与讨论 | 第111-114页 |
| ·主要研究结果 | 第111页 |
| ·变量关系讨论 | 第111-114页 |
| ·本章小结 | 第114-115页 |
| 5 商业健身会所服务失误的规避 | 第115-125页 |
| ·理论基础 | 第115-116页 |
| ·“情”“理”“法”各自功能与相互联系 | 第115-116页 |
| ·“情”“理”“法”与会所服务失误 | 第116页 |
| ·商业健身会所服务失误的探索性因子分析 | 第116-117页 |
| ·基于情理法的服务失误原因分析 | 第117-120页 |
| ·“违情”失误原因分析 | 第117-119页 |
| ·“违理”失误原因分析 | 第119-120页 |
| ·“违法”失误的原因分析 | 第120页 |
| ·健身会所服务失误的规避 | 第120-124页 |
| ·提升服务补救管理体系 | 第120-122页 |
| ·加强信用信息共享平台建设 | 第122-123页 |
| ·细化会所行业政策法规 | 第123-124页 |
| ·本章小结 | 第124-125页 |
| 6 结论与研究展望 | 第125-127页 |
| ·主要研究结论 | 第125页 |
| ·主要研究创新 | 第125-126页 |
| ·研究局限 | 第126页 |
| ·研究展望 | 第126-127页 |
| 致谢 | 第127-128页 |
| 主要参考文献 | 第128-143页 |
| 附件 | 第143-154页 |
| 附件1 商业健身会所服务补救内容（专家评价表） | 第143-145页 |
| 附件2 服务补救内容确定正式问卷 | 第145-147页 |
| 附件3 服务失误、服务补救消费者行为意向（专家评议表） | 第147-151页 |
| 附件4 服务补救对消费者行为意向影响调查问卷 | 第151-154页 |
| 附录 | 第154-162页 |
| 附录1 研究样本文献一览表 | 第154-160页 |
| 附录2 座谈者信息与座谈题纲 | 第160-162页 |
| 攻读博士期间发表论文成果 | 第162页 |
