哈尔滨移动通信服务质量对顾客忠诚影响的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-12页 |
| ·国内外相关研究现状 | 第12-18页 |
| ·服务质量的研究综述 | 第12-13页 |
| ·移动服务质量研究综述 | 第13-14页 |
| ·顾客满意的研究综述 | 第14-15页 |
| ·顾客忠诚的研究综述 | 第15-16页 |
| ·服务质量、顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究综述 | 第16-17页 |
| ·国内外研究评述 | 第17-18页 |
| ·论文主要内容与研究基本方法 | 第18-20页 |
| ·论文主要内容 | 第18页 |
| ·本次研究基本方法 | 第18-19页 |
| ·研究的技术路线 | 第19-20页 |
| 第2章 理论基础及假设模型构建 | 第20-33页 |
| ·服务质量结构变量 | 第20-23页 |
| ·服务质量的定义 | 第20-21页 |
| ·服务质量的维度测量 | 第21-23页 |
| ·顾客满意结构变量 | 第23-25页 |
| ·顾客满意的定义 | 第23-24页 |
| ·顾客满意的衡量指标 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚结构变量 | 第25-28页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第25-27页 |
| ·顾客忠诚的测量维度 | 第27-28页 |
| ·研究基本假设提出 | 第28-32页 |
| ·服务质量与顾客满意 | 第28-29页 |
| ·服务质量与顾客忠诚 | 第29-31页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第31页 |
| ·态度忠诚与行为忠诚 | 第31-32页 |
| ·顾客满意的中介效应 | 第32页 |
| ·理论模型的构建 | 第32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第3章 实证研究设计与数据统计分析 | 第33-63页 |
| ·研究变量的测量 | 第33-35页 |
| ·移动通信服务质量的测量题项 | 第33-34页 |
| ·移动通信顾客满意度的测量题项 | 第34页 |
| ·移动通信顾客忠诚度的测量题项 | 第34-35页 |
| ·研究问卷设计与调研数据回收 | 第35-40页 |
| ·调查问卷设计 | 第35-36页 |
| ·研究数据回收 | 第36-37页 |
| ·研究采用的分析方法 | 第37-38页 |
| ·问卷预调研与修改 | 第38-40页 |
| ·样本资料的描述性统计分析 | 第40-43页 |
| ·样本区分特征描述性统计分析 | 第40-42页 |
| ·样本研究变量描述性统计分析 | 第42-43页 |
| ·量表信度和效度检验 | 第43-53页 |
| ·探索性因子分析 | 第43-47页 |
| ·验证性因子分析 | 第47-51页 |
| ·信度和效度分析 | 第51-53页 |
| ·结构方程模型分析 | 第53-61页 |
| ·研究的结构方程模型建立 | 第53-54页 |
| ·研究模型的拟合优度检验 | 第54-56页 |
| ·研究假设检验 | 第56-57页 |
| ·模型中介效用验证 | 第57-60页 |
| ·模型总效应及修正后的模型 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-63页 |
| 第4章 研究结论分析及管理建议 | 第63-70页 |
| ·研究结论分析 | 第63-65页 |
| ·服务质量与顾客满意之间的关系讨论 | 第63-64页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究 | 第64页 |
| ·服务质量与顾客忠诚之间的关系研究 | 第64-65页 |
| ·管理建议 | 第65-69页 |
| ·树立服务导向理念，逐步提高服务质量 | 第65-66页 |
| ·重点改进服务质量的移情性和响应性 | 第66-67页 |
| ·提升员工福利，实施内部营销 | 第67-68页 |
| ·不仅要关注顾客满意度，更要关注顾客忠诚度 | 第68页 |
| ·对行为忠诚的顾客要注重态度忠诚的培育 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 结论 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录 | 第76-78页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
