服务接触对顾客满意及行为意向的影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| ·问题提出及其研究意义 | 第8-9页 |
| ·问题的提出 | 第8页 |
| ·现实意义 | 第8页 |
| ·理论意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·可能的创新点 | 第9页 |
| ·本文的结构安排 | 第9-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-22页 |
| ·有关服务接触的研究 | 第11-14页 |
| ·服务接触的概念界定 | 第11-12页 |
| ·服务接触的分类 | 第12-14页 |
| ·有关顾客满意的研究 | 第14-16页 |
| ·顾客满意的涵义 | 第14-15页 |
| ·顾客满意的前置因素与影响效果 | 第15-16页 |
| ·有关行为意向的研究 | 第16-17页 |
| ·行为意向的界定 | 第16页 |
| ·行为意向的维度 | 第16-17页 |
| ·服务接触影响顾客满意及行为意向的研究 | 第17-22页 |
| 3 研究设计 | 第22-27页 |
| ·研究模型 | 第22-23页 |
| ·变量测度 | 第23-24页 |
| ·服务接触 | 第23页 |
| ·顾客满意 | 第23-24页 |
| ·行为意向 | 第24页 |
| ·研究假设 | 第24-26页 |
| ·服务接触对顾客满意影响的假设 | 第24-25页 |
| ·服务接触对行为意向影响的假设 | 第25页 |
| ·顾客满意对行为意向影响的假设 | 第25-26页 |
| ·数据搜集 | 第26-27页 |
| ·问卷设计 | 第26页 |
| ·问卷回收 | 第26页 |
| ·数据分析 | 第26-27页 |
| 4 实证结果 | 第27-51页 |
| ·描述性分析 | 第27页 |
| ·信度与效度分析 | 第27-31页 |
| ·服务接触 | 第28-30页 |
| ·顾客满意 | 第30-31页 |
| ·行为意向 | 第31页 |
| ·假设检验 | 第31-51页 |
| ·服务接触对顾客满意的影响 | 第31-34页 |
| ·服务接触对行为意向的影响 | 第34-45页 |
| ·顾客满意对行为意向的影响 | 第45-51页 |
| 5 结论与启示 | 第51-58页 |
| ·研究结论 | 第51-53页 |
| ·对结果的讨论 | 第53-55页 |
| ·服务接触对顾客满意的影响 | 第53页 |
| ·服务接触对行为意向的影响 | 第53-54页 |
| ·顾客满意对行为意向的影响 | 第54页 |
| ·研究模型的修正 | 第54-55页 |
| ·营销启示 | 第55-56页 |
| ·本研究的局限 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 调查问卷表 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
