| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| 第二章 ITIL服务管理相关理论 | 第12-18页 |
| ·ITIL相关理论 | 第12页 |
| ·ITIL的产生和发展 | 第12-13页 |
| ·ITIL的主要内容 | 第13-18页 |
| 第三章 BR公司ITIL服务管理现状及存在问题分析 | 第18-22页 |
| ·BR公司简介及IT服务管理现状 | 第18-19页 |
| ·BR公司IT服务管理中存在的问题分析 | 第19-22页 |
| 第四章 BR公司IT服务支持流程设计 | 第22-39页 |
| ·服务台(Service Desk)设计 | 第22-24页 |
| ·事件管理（Incident Management)设计 | 第24-28页 |
| ·问题管理(Problem Management)设计 | 第28-31页 |
| ·变更管理(Change Management)设计 | 第31-34页 |
| ·发布管理(Release Management)设计 | 第34-36页 |
| ·配置管理(Configuration Management)设计 | 第36-39页 |
| 第五章 BR公司IT服务交付流程设计 | 第39-47页 |
| ·服务级别管理(Service Level Management)设计 | 第39-41页 |
| ·容量管理(Capability Management)设计 | 第41-43页 |
| ·IT 服务持续性管理（IT Service Continuity Management)设计 | 第43-45页 |
| ·可用性管理(Availability Management)设计 | 第45-47页 |
| 第六章 BR公司ITIL实施 | 第47-56页 |
| ·BR公司ITIL实施需求分析 | 第47-48页 |
| ·BR公司实施ITIL供应商的选择 | 第48页 |
| ·BR公司ITIL实施步骤及成果 | 第48-53页 |
| ·BR公司ITIL实施的关键成功因素及益处 | 第53-54页 |
| ·持续完善和优化ITIL流程 | 第54-56页 |
| 第七章 结论与展望 | 第56-58页 |
| ·研究结论 | 第56-57页 |
| ·研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附件 | 第61页 |
