基于PLS-SEM的商业银行个人客户忠诚影响因素研究--以成都市商业银行为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-21页 |
| ·选题背景及意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·选题意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-15页 |
| ·客户忠诚研究 | 第10-12页 |
| ·商业银行客户忠诚的影响因素研究 | 第12-15页 |
| ·研究评述 | 第15页 |
| ·相关概念界定 | 第15-17页 |
| ·商业银行 | 第15-16页 |
| ·客户忠诚 | 第16-17页 |
| ·商业银行客户忠诚 | 第17页 |
| ·研究内容、方法及技术路线 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·技术路线 | 第18-19页 |
| ·研究的创新及不足 | 第19-21页 |
| ·研究的创新 | 第19-20页 |
| ·研究的不足 | 第20-21页 |
| 2 理论基础 | 第21-25页 |
| ·客户关系管理理论 | 第21-22页 |
| ·客户忠诚影响因素理论 | 第22-25页 |
| ·客户满意论 | 第22页 |
| ·客户价值论 | 第22-23页 |
| ·客户满意—价值双因素驱动论 | 第23-24页 |
| ·多因素驱动论 | 第24-25页 |
| 3 商业银行个人客户忠诚的影响因素模型构建 | 第25-37页 |
| ·客户忠诚的影响因素 | 第25-29页 |
| ·客户满意 | 第25-26页 |
| ·服务质量 | 第26-27页 |
| ·关系信任 | 第27页 |
| ·银行形象 | 第27-28页 |
| ·转换成本 | 第28-29页 |
| ·研究假设 | 第29-32页 |
| ·客户满意与相关变量的关系假设 | 第29-30页 |
| ·服务质量与相关变量的关系假设 | 第30页 |
| ·关系信任与相关变量的关系假设 | 第30-31页 |
| ·银行形象与相关变量的关系假设 | 第31页 |
| ·转换成本与相关变量的关系假设 | 第31-32页 |
| ·结构方程模型构建 | 第32-37页 |
| ·结构方程模型 | 第32-33页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第33页 |
| ·结构方程模型的参数估计方法 | 第33-34页 |
| ·基于PLS的结构方程模型 | 第34-37页 |
| 4 商业银行个人客户忠诚影响因素的实证分析 | 第37-53页 |
| ·问卷设计与调查 | 第37-38页 |
| ·问卷数据分析 | 第38-51页 |
| ·描述性统计分析 | 第38-40页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第40-43页 |
| ·模型的参数估计及显著性检验 | 第43-49页 |
| ·模型的结果分析 | 第49-51页 |
| ·商业银行个人客户忠诚影响因素分析 | 第51-53页 |
| 5 结论及建议 | 第53-55页 |
| ·研究结论 | 第53页 |
| ·建议 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录：调查问卷 | 第59-62页 |
| 攻读学位期间参与的学术活动与成果 | 第62页 |
