BPR在电信企业的实施初探
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-27页 |
| ·课题研究的意义 | 第10-12页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·创新点 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·业务流程再造的产生背景 | 第14-21页 |
| ·组织环境的变化 | 第14-16页 |
| ·组织内部变革的张力 | 第16-18页 |
| ·管理理论的发展 | 第18-21页 |
| ·业务流程再造的基本内涵 | 第21-27页 |
| ·基本概念 | 第21-22页 |
| ·种类划分 | 第22-25页 |
| ·主要特征 | 第25-27页 |
| 第二章 业务流程再造的阶段和方法 | 第27-42页 |
| ·业务流程再造的六个阶段 | 第27-34页 |
| ·构想阶段 | 第27-29页 |
| ·启动阶段 | 第29-30页 |
| ·诊断阶段 | 第30-31页 |
| ·重新设计 | 第31-32页 |
| ·重新构建 | 第32-33页 |
| ·评价阶段 | 第33-34页 |
| ·业务流程再造的方法和技术 | 第34-42页 |
| ·流程再造方法和技术总结 | 第34-35页 |
| ·典型技术-头脑风暴法 | 第35-37页 |
| ·典型技术-标杆管理 | 第37-38页 |
| ·典型技术-ESIA法则 | 第38-42页 |
| 第三章 通信企业 A公司的企业流程再造 | 第42-64页 |
| ·企业现状分析 | 第42-46页 |
| ·企业整体面临的问题 | 第42-44页 |
| ·组织结构现状 | 第44-45页 |
| ·考核体系现状 | 第45-46页 |
| ·服务流程现状 | 第46页 |
| ·关键流程诊断分析 | 第46-50页 |
| ·投诉处理流程 | 第46-48页 |
| ·服务质量检查流程 | 第48-49页 |
| ·新业务推广流程 | 第49-50页 |
| ·关键流程优化设计 | 第50-54页 |
| ·投诉处理流程优化 | 第50-52页 |
| ·服务质量检查流程优化 | 第52-53页 |
| ·新业务推广流程优化 | 第53-54页 |
| ·配套方案设计 | 第54-63页 |
| ·组织架构调整 | 第55-60页 |
| ·考核体系设计 | 第60-63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第68页 |
