| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-11页 |
| ·研究背景和意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-10页 |
| ·服务品质的概念的探讨 | 第7页 |
| ·服务品质评价方法及指标体系 | 第7-8页 |
| ·服务品质研究中值得思考的问题 | 第8-10页 |
| ·本文工作内容及研究方案 | 第10-11页 |
| 第二章 服务品质相关理论 | 第11-16页 |
| ·服务品质的定义 | 第11-12页 |
| ·服务品质的构成 | 第12-14页 |
| ·服务品质概念模型 | 第14-16页 |
| 第三章 供电服务品质管理 | 第16-31页 |
| ·服务品质管理的基本原则 | 第16-18页 |
| ·以客户为关注焦点 | 第16页 |
| ·领导作用 | 第16页 |
| ·全员参与 | 第16-17页 |
| ·过程方法 | 第17页 |
| ·管理的系统方法 | 第17页 |
| ·持续改进 | 第17页 |
| ·基于事实的决策方法 | 第17页 |
| ·与供方互利的关系 | 第17-18页 |
| ·服务品质管理的基本方法 | 第18-22页 |
| ·PDCA 循环 | 第18-19页 |
| ·方针目标管理 | 第19-21页 |
| ·服务品质的改善性设计 | 第21-22页 |
| ·供电服务品质管理内容 | 第22-27页 |
| ·供电服务的概念 | 第22-23页 |
| ·供电服务品质的定义 | 第23页 |
| ·供电服务品质管理的内涵 | 第23-24页 |
| ·前台管理分析 | 第24-26页 |
| ·后台管理分析 | 第26-27页 |
| ·供电服务品质影响因素 | 第27-31页 |
| ·影响供电服务品质的内部因素分析 | 第27-29页 |
| ·影响供电服务品质的外部因素分析 | 第29-31页 |
| 第四章 供电服务品质评价模型的构建 | 第31-39页 |
| ·服务品质评价标准 | 第31-32页 |
| ·服务品质评价方法 | 第32-36页 |
| ·SERVQUAL 服务质量评价方法 | 第32-34页 |
| ·修正的SERVQUAL | 第34-35页 |
| ·SERVPERF 评价方法 | 第35-36页 |
| ·“非差异”评价方法 | 第36页 |
| ·供电服务品质评价模型 | 第36-39页 |
| ·供电服务品质评价模型——SERVQUAL 模型 | 第36-37页 |
| ·结构方程模型在供电服务品质评价中的应用 | 第37-39页 |
| 第五章 供电服务品质评价调查设计 | 第39-41页 |
| ·问卷的设计 | 第39-40页 |
| ·界定服务品质构面，形成SERVQUAL 量表雏形 | 第39页 |
| ·设计代表五个构面的项目 | 第39-40页 |
| ·问卷的编排 | 第40页 |
| ·调查的实施 | 第40-41页 |
| 第六章 四川省乐山供电局供电服务品质评价实证分析 | 第41-48页 |
| ·基于服务差距理论的供电服务品质测评结果 | 第41-42页 |
| ·基于结构方程模型的供电服务品质测评结果 | 第42-44页 |
| ·对SERVQUAL 量表及模型的信度和效度分析 | 第44页 |
| ·SERVQUAL 量表及模型信度分析 | 第44页 |
| ·SERVQUAL 量表及模型效度分析 | 第44页 |
| ·供电服务品质提高的途径 | 第44-48页 |
| ·有效影响客户期望 | 第44-45页 |
| ·构筑服务型企业文化 | 第45页 |
| ·提升员工价值 | 第45页 |
| ·增加信息透明度，加强公众监督 | 第45-46页 |
| ·加强电力需求侧管理 | 第46页 |
| ·完善服务激励机制 | 第46页 |
| ·把供电服务纳入战略管理 | 第46-47页 |
| ·有效处理客户抱怨及投诉并进行补救 | 第47-48页 |
| 第七章 结论与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 说明:在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第53页 |