汽车售后服务质量研究--YM公司为例
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-19页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-10页 |
| ·理论基础 | 第10-17页 |
| ·服务的概念和特点 | 第10-11页 |
| ·服务业的兴起 | 第11-12页 |
| ·服务质量问题不容忽视 | 第12页 |
| ·服务质量定义 | 第12页 |
| ·服务质量概念模型理论 | 第12-15页 |
| ·服务质量的衡量 | 第15-17页 |
| ·论文框架 | 第17-19页 |
| 2 国内外汽车售后服务市场现状 | 第19-25页 |
| ·我国汽车产业发展状况和相关产业政策 | 第19-22页 |
| ·我国汽车产业发展状况 | 第19-20页 |
| ·重庆市汽车市场发展状况 | 第20-21页 |
| ·我国汽车经销商受相关政策的影响 | 第21-22页 |
| ·存在的主要问题 | 第22页 |
| ·未来汽车行业走向 | 第22页 |
| ·国外汽车售后服务管理特点 | 第22-23页 |
| ·美国汽车售后服务特点 | 第23页 |
| ·日本汽车售后服务特点 | 第23页 |
| ·我国汽车售后服务现状及发展趋势 | 第23-25页 |
| ·售后服务的概念 | 第23-24页 |
| ·我国汽车售后市场经营模式 | 第24页 |
| ·我国汽车售后服务发展趋势 | 第24-25页 |
| 3 YM公司汽车售后服务的现状和问题分析 | 第25-31页 |
| ·YM公司简介 | 第25-26页 |
| ·YM公司竞争对手及客户分析 | 第26-28页 |
| ·五种力量竞争模型 | 第26-27页 |
| ·YM公司竞争对手分析 | 第27页 |
| ·潜在进入者分析 | 第27页 |
| ·YM公司购买者分析 | 第27-28页 |
| ·YM公司供应商分析 | 第28页 |
| ·YM公司服务差距分析 | 第28-31页 |
| ·管理者认识差距分析 | 第29页 |
| ·服务标准差距分析 | 第29页 |
| ·服务交易差距分析 | 第29-30页 |
| ·营销沟通差距分析 | 第30页 |
| ·感知服务质量差距分析 | 第30-31页 |
| 4 提升 YM公司汽车售后服务管理水平的建议 | 第31-42页 |
| ·缩小管理者认识差距，提高服务质量 | 第31-32页 |
| ·缩小服务标准差距，提高服务质量 | 第32-35页 |
| ·缩小服务交易差距，提高服务质量 | 第35-36页 |
| ·缩小营销沟通差距，提高服务质量 | 第36页 |
| ·缩小感知服务质量差距，提高服务质量 | 第36-37页 |
| ·优化售后服务流程设计 | 第37-40页 |
| ·提高服务质量优化流程设计 | 第37-38页 |
| ·维修优化后流程设计 | 第38页 |
| ·保险优化后流程设计 | 第38-40页 |
| ·YM公司服务质量补救设计 | 第40-42页 |
| 5 结论 | 第42-43页 |
| ·主要结论 | 第42页 |
| ·论文局限性 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
