A医院基于顾客满意度测评的门诊业务流程研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究思路 | 第11-13页 |
| ·本文研究内容及意义 | 第13-14页 |
| 第二章 A医院门诊业务流程顾客满意度测评 | 第14-36页 |
| ·A医院门诊业务流程概述 | 第14页 |
| ·测评总流程 | 第14-15页 |
| ·发掘指标 | 第15-21页 |
| ·从顾客处发掘测评指标 | 第15-16页 |
| ·从顾客处搜集指标的偏差分析 | 第16-17页 |
| ·选择顾客问卷调查法来发掘测评指标 | 第17-18页 |
| ·选取样本 | 第18-20页 |
| ·发掘指标的问卷设计和调查 | 第20-21页 |
| ·优化指标和建立指标体系 | 第21-24页 |
| ·优化指标 | 第21-22页 |
| ·用向上层层归类法建立指标体系 | 第22-24页 |
| ·主调查问卷的设计与发放 | 第24-26页 |
| ·主调查问卷设计 | 第24-25页 |
| ·样本选取、问卷发放和问卷回收 | 第25-26页 |
| ·对测评结果的检验与分析 | 第26-34页 |
| ·编码与数据录入 | 第26页 |
| ·数据检验 | 第26-27页 |
| ·重要性分析 | 第27-29页 |
| ·A医院在各指标因素上的表现情况分析 | 第29页 |
| ·满意度指数计算 | 第29-30页 |
| ·用“三因素对比观察法”进行PFI分析 | 第30-32页 |
| ·动态PFI研究的重要性 | 第32页 |
| ·四象限分析法 | 第32-34页 |
| ·对流程现阶段指标改进项目的建议 | 第34页 |
| ·本章小结 | 第34-36页 |
| 第三章 A医院门诊业务流程的研究 | 第36-51页 |
| ·门诊业务流程改造的趋势分析 | 第36-38页 |
| ·市场发展对门诊业务流程的要求趋势 | 第36-37页 |
| ·有必要动态研究本地市场对门诊流程的要求趋势 | 第37-38页 |
| ·对A医院门诊流程改进项目建议的分析 | 第38-42页 |
| ·急需改进的项目 | 第38-41页 |
| ·可考虑改进的项目与保留项目 | 第41-42页 |
| ·A医院门诊业务流程现阶段改进设计方案 | 第42-50页 |
| ·建立网站搭建平台 | 第42页 |
| ·建立预约挂号和窗口挂号并存的挂号就医体系 | 第42-47页 |
| ·利用多种渠道促进投诉与反馈 | 第47-48页 |
| ·诊前、诊后服务的改进 | 第48-49页 |
| ·提高医护技能水平和服务态度 | 第49-50页 |
| ·改进方案的成本和可行性简要分析 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第四章 总结与完善 | 第51-54页 |
| ·研究方法总结 | 第51-53页 |
| ·本文研究方法需完善之处 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57页 |
| 附录A 调查样本比例和数量参考表 | 第57-58页 |
| 附录B 发掘指标阶段的调查问卷 | 第58-59页 |
| 附录C 主调查问卷(部分) | 第59-60页 |
