| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究的技术路线 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-12页 |
| ·有利于改进电信企业服务质量 | 第10-11页 |
| ·有利于提高员工服务意识 | 第11页 |
| ·有利于增强公司的竞争力 | 第11-12页 |
| 第二章 客户满意度理论及相关文献 | 第12-28页 |
| ·相关概念 | 第12-17页 |
| ·客户满意度 | 第12-14页 |
| ·客户忠诚度 | 第14页 |
| ·满意度与忠诚度的关系 | 第14-15页 |
| ·服务质量与客户满意度和忠诚度的关系 | 第15-17页 |
| ·电信服务及电信服务质量 | 第17-18页 |
| ·电信服务的特点 | 第17页 |
| ·电信服务质量 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的驱动因素分析 | 第18-26页 |
| ·客户的服务期望 | 第18-21页 |
| ·客户的感知服务质量 | 第21-25页 |
| ·其他影响客户满意度的因素 | 第25-26页 |
| ·电信服务质量满意度测评在四川省通信行业的开展情况 | 第26-28页 |
| 第三章 YB 联通公司服务现状分析 | 第28-37页 |
| ·电信业环境分析 | 第28-29页 |
| ·电信服务行业监管 | 第29-30页 |
| ·YB 联通公司及主要竞争对手简介 | 第30-31页 |
| ·YB 联通SWOT 分析 | 第31-33页 |
| ·优势(Strength) | 第31页 |
| ·劣势(Weakness) | 第31-32页 |
| ·机会(Opportunity) | 第32-33页 |
| ·威胁(Threat) | 第33页 |
| ·客户状况及服务组织体系 | 第33-34页 |
| ·公司主要服务项目的工作现状 | 第34-37页 |
| 第四章 YB 联通移动客户满意度调查 | 第37-50页 |
| ·调查设计阶段 | 第37-39页 |
| ·调查的方法及内容 | 第37页 |
| ·总体的确定 | 第37-38页 |
| ·抽样方法 | 第38页 |
| ·问卷的设计 | 第38-39页 |
| ·调查实施阶段 | 第39页 |
| ·调查人员的培训 | 第39页 |
| ·访谈及控制 | 第39页 |
| ·评估方法及公式 | 第39-40页 |
| ·客户满意度调查分析 | 第40-50页 |
| ·主要服务项目调查 | 第40-47页 |
| ·合同工满意度调查 | 第47-49页 |
| ·外包服务项目的服务质量调查 | 第49-50页 |
| 第五章 提升YB 联通公司移动客户满意度对策研究 | 第50-65页 |
| ·YB 联通客户满意度提升的总体思路 | 第50-51页 |
| ·YB 联通公司客户满意度模型建立 | 第50-51页 |
| ·客户满意度提升的总体思路 | 第51页 |
| ·提升待改进项目的感知服务质量 | 第51-56页 |
| ·缴费渠道和方式 | 第52-53页 |
| ·营业厅服务 | 第53-54页 |
| ·客服热线 | 第54-56页 |
| ·帐单查询 | 第56页 |
| ·合理引导客户的服务期望 | 第56-61页 |
| ·改进营业承诺内容 | 第56-58页 |
| ·改善企业的营销沟通渠道 | 第58-59页 |
| ·提高服务宣传的效果 | 第59-60页 |
| ·培养客户的自我感知服务角色 | 第60-61页 |
| ·提升技术性服务接触质量 | 第61页 |
| ·提升外包服务项目的服务质量 | 第61-62页 |
| ·提升员工满意度 | 第62-65页 |
| ·提高在薪酬福利方面的满意度 | 第62-63页 |
| ·提高员工在工作时间和强度的满意度 | 第63-64页 |
| ·提高在工作软件方面的满意度 | 第64-65页 |
| 第六章 总结 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录1 客户满意度调查问卷 | 第69-71页 |
| 附录2 客户服务权重调查表 | 第71-73页 |
| 附录3 合同工满意度调查表 | 第73-75页 |