| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一部分 酒店业现状与发展 | 第7-12页 |
| ·国际酒店业的现状及其发展动态 | 第7-9页 |
| ·技术革命对酒店业的支持会转化为服务 | 第7页 |
| ·酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业的重新分工 | 第7-8页 |
| ·酒店经营管理真正从标准化管理向人性化管理方向发展 | 第8页 |
| ·文化要素在酒店起着重要的作用 | 第8页 |
| ·酒店从业人员的职业化程度不断提升 | 第8页 |
| ·酒店联盟逐渐形成 | 第8-9页 |
| ·中国酒店业的现状及其面临的挑战 | 第9-12页 |
| ·中国酒店业的现状 | 第9-10页 |
| ·中国酒店业面临的挑战 | 第10-11页 |
| ·中国酒店业的发展趋势 | 第11-12页 |
| 第二部分 服务利润链理论 | 第12-15页 |
| ·服务利润链基本思想 | 第12-13页 |
| ·内在服务质量/员工满意 | 第12-13页 |
| ·员工满意度/员工忠诚度 | 第13页 |
| ·员工忠诚度/员工工作效率 | 第13页 |
| ·服务利润链在酒店中的应用 | 第13-15页 |
| 第三部分 XX酒店引入服务利润链管理必要性 | 第15-21页 |
| ·XX酒店管理现状 | 第15-16页 |
| ·发展历程 | 第15页 |
| ·整体人员配备 | 第15页 |
| ·管理现状 | 第15-16页 |
| ·XX酒店管理存在的问题 | 第16页 |
| ·XX酒店引入服务利润链管理必要性 | 第16-19页 |
| ·波特竞争五力分析 | 第16-18页 |
| ·引入服务利润链管理的必要性 | 第18-19页 |
| ·XX酒店引入服务利润链管理条件 | 第19-21页 |
| ·理解顾客的需求 | 第19页 |
| ·了解员工的需求 | 第19页 |
| ·确定对服务利润链产生影响的方式 | 第19页 |
| ·确定增值投资的收益 | 第19页 |
| ·针对不同的子市场开发不同的组合 | 第19-20页 |
| ·培养对服务利润链的专注 | 第20页 |
| ·保持与酒店战略发展的一致性 | 第20-21页 |
| 第四部分 XX酒店实施服务利润链管理的方案设计 | 第21-36页 |
| ·XX酒店设计服务利润链管理的原则 | 第21-22页 |
| ·领导要有明确目标 | 第21页 |
| ·战略服务观要有明确定位 | 第21页 |
| ·服务利润链必须建立价值、满意度和忠诚度关系 | 第21-22页 |
| ·利润模型等于为顾客创造价值与服务提供者的成本之比 | 第22页 |
| ·XX酒店设计服务利润链管理的思路 | 第22-23页 |
| ·统一酒店决策层的认识 | 第22页 |
| ·系统安排实施方案，进行组织再造 | 第22页 |
| ·把切入口先放在顾客关系管理上 | 第22-23页 |
| ·XX酒店设计服务利润链管理的框架 | 第23-36页 |
| ·设计员工能力循环 | 第23-27页 |
| ·设计创造价值的流程 | 第27页 |
| ·设计服务传送系统 | 第27-29页 |
| ·设计顾客满意体系 | 第29-34页 |
| ·加强员工的“满意映像”管理 | 第34-36页 |
| 第五部分 XX酒店实施服务利润链管理运行与评估 | 第36-51页 |
| ·XX酒店实施服务利润链管理的运行与实施 | 第36-46页 |
| ·制定酒店战略服务愿景 | 第36-38页 |
| ·认识服务利润链管理 | 第38-39页 |
| ·服务利润链管理的实施 | 第39-46页 |
| ·XX酒店实施服务利润链管理的评估与调整 | 第46-51页 |
| ·XX酒店实施服务利润链管理的评估 | 第46-48页 |
| ·XX酒店实施服务利润链管理的调整 | 第48-51页 |
| 第六部分 XX酒店实施服务利润链的管理启示 | 第51-52页 |
| ·必须有正确的、清晰的战略服务观 | 第51页 |
| ·必须将员工的满意管理提升到新的高度 | 第51页 |
| ·必须将提高顾客忠诚度作为酒店发展目标 | 第51页 |
| ·必须通过价值等式管理提升让渡价值 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
