| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究背景 | 第9-15页 |
| ·中国医院营销环境的变化 | 第9-10页 |
| ·国内研究的基本情况 | 第10页 |
| ·国外研究的基本情况 | 第10-15页 |
| ·研究动机与目的 | 第15-16页 |
| ·学术研究方面 | 第15页 |
| ·实践应用方面 | 第15-16页 |
| ·研究架构 | 第16-18页 |
| 第二章 文献研究 | 第18-53页 |
| ·市场导向 | 第18-25页 |
| ·市场导向概念及内涵 | 第19-22页 |
| ·Kohli和Jaworski的市场导向概念 | 第19页 |
| ·Matsuno和Mentzer的市场导向概念 | 第19-20页 |
| ·Narver和Slater的市场导向概念 | 第20-21页 |
| ·Deshpande和Webster的市场导向概念 | 第21-22页 |
| ·市场导向的研究外延 | 第22-24页 |
| ·市场导向的前置变量分析 | 第22页 |
| ·市场导向的后置变量分析 | 第22-24页 |
| ·医疗机构中的市场导向问题 | 第24-25页 |
| ·服务质量 | 第25-40页 |
| ·服务行业中的质量 | 第25-27页 |
| ·服务质量的GAP分析模型 | 第27-29页 |
| ·服务质量的测量：SERVQUAL | 第29-36页 |
| ·SERVQUAL的维度 | 第30-32页 |
| ·理论界对SERVQUAL工具的批评 | 第32-33页 |
| ·理论界针对关于SERVQUAL工具的批评的反应 | 第33-35页 |
| ·SERVQUAL精炼 | 第35-36页 |
| ·SERVQUAL在医院服务质量研究中的运用 | 第36-37页 |
| ·医疗行业中SERVQUAL的维度 | 第36-37页 |
| ·医疗行业中SERVQUAL的信度 | 第37页 |
| ·服务质量期望及服务质量期望认知偏差 | 第37-40页 |
| ·服务质量期望的内涵 | 第38页 |
| ·影响顾客服务质量期望的因素 | 第38-39页 |
| ·服务质量期望认知偏差 | 第39-40页 |
| ·顾客满意 | 第40-43页 |
| ·顾客满意的概念 | 第40-41页 |
| ·顾客满意理论在医疗行业中的运用 | 第41-43页 |
| ·患者满意的概念及其评估 | 第41-42页 |
| ·医疗服务质量和患者满意的调查方法 | 第42-43页 |
| ·患者满意维度与服务质量维度相似性及测量工具的相通性 | 第43页 |
| ·顾客忠诚 | 第43-53页 |
| ·顾客忠诚的概念及认识方法 | 第44-46页 |
| ·顾客忠诚的型态与层级 | 第46-47页 |
| ·顾客忠诚的价值 | 第47-48页 |
| ·顾客忠诚的衡量指标和测量 | 第48页 |
| ·服务业顾客忠诚的关键决定因素 | 第48-51页 |
| ·顾客忠诚的直接驱动因素 | 第49-50页 |
| ·顾客忠诚的间接影响因素与调节因素 | 第50-51页 |
| ·顾客价值与顾客忠诚 | 第51页 |
| ·患者忠诚及其相关问题 | 第51-53页 |
| ·患者忠诚的形成过程 | 第51页 |
| ·患者忠诚的扩散效应 | 第51-52页 |
| ·患者忠诚的价值 | 第52-53页 |
| 第三章 研究假设和理论模型 | 第53-61页 |
| ·研究假设 | 第53-59页 |
| ·关于医院中不同员工群体的市场导向观念 | 第53-54页 |
| ·关于医院中不同员工群体的服务质量期望认知偏差 | 第54-55页 |
| ·关于市场导向、期望认知偏差和患者满意 | 第55-58页 |
| ·关于患者满意与患者忠诚 | 第58-59页 |
| ·理论模型 | 第59-61页 |
| 第四章 研究方法 | 第61-71页 |
| ·数据来源 | 第61-62页 |
| ·参与研究医院的基本情况及数据来源 | 第61-62页 |
| ·特别说明 | 第62页 |
| ·变量的测量 | 第62-65页 |
| ·前因变量的测量：市场导向 | 第63页 |
| ·中间变量的测量：期望认知偏差和患者满意 | 第63-64页 |
| ·结果变量的测量：患者忠诚 | 第64页 |
| ·个人特征测量 | 第64-65页 |
| ·研究程序与统计方法 | 第65-71页 |
| ·研究程序 | 第65-67页 |
| ·问卷设计过程 | 第65页 |
| ·问卷的发放 | 第65-66页 |
| ·问卷的回收 | 第66页 |
| ·问卷的整理和废卷处理 | 第66页 |
| ·数据录入 | 第66-67页 |
| ·统计分析 | 第67页 |
| ·被调查者个人特征的基本信息 | 第67页 |
| ·统计分析方法 | 第67-71页 |
| 第五章 数据分析及相关结果 | 第71-104页 |
| ·问卷的有效性验证 | 第71-84页 |
| ·前因变量的概念效度和信度分析 | 第72-75页 |
| ·中间变量的概念效度和信度分析 | 第75-82页 |
| ·结果变量的信度分析 | 第82-84页 |
| ·变量的描述性分析 | 第84-90页 |
| ·主理论模型的验证分析 | 第90-100页 |
| ·前因变量的验证分析 | 第90-94页 |
| ·市场导向与主中间变量患者满意的回归分析 | 第90-91页 |
| ·市场导向与次中间变量期望认知偏差的回归分析 | 第91-94页 |
| ·中间变量的验证分析 | 第94-100页 |
| ·市场导向和期望认知偏差同时对患者满意的回归分析 | 第94-96页 |
| ·期望认知偏差对患者满意的回归分析 | 第96-97页 |
| ·市场导向和期望认知偏差同时对患者忠诚的回归分析 | 第97-98页 |
| ·市场导向、期望认知偏差和患者满意同时对患者忠诚的回归分析 | 第98-100页 |
| ·患者满意对患者忠诚的回归分析 | 第100页 |
| ·次理论模型的验证分析 | 第100-104页 |
| 第六章 研究结论及建议 | 第104-121页 |
| ·研究结果总结 | 第104-107页 |
| ·结果讨论 | 第107-114页 |
| ·理论创新与理论贡献 | 第114-116页 |
| ·研究结论对医院营销管理启示 | 第116-118页 |
| ·本研究的局限性及未来研究展望 | 第118-121页 |
| ·本研究的局限性 | 第118-119页 |
| ·未来研究展望 | 第119-121页 |
| 参考文献 | 第121-133页 |
| 调查问卷 | 第133-155页 |
| 致谢 | 第155-156页 |
| 附件1: 发表论文及参与科研情况 | 第156页 |
| 附件2: 参与课题研究情况 | 第156-157页 |
| 论文独创性声明 | 第157页 |
| 论文使用授权声明 | 第157页 |
