中国国航客户忠诚度管理策略研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·文献综述 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究创新点 | 第13-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-25页 |
| ·客户价值理论 | 第14-18页 |
| ·概念及分类 | 第14-15页 |
| ·基本特征 | 第15页 |
| ·理论模型 | 第15-18页 |
| ·客户忠诚的涵义、重要作用和衡量标准 | 第18-21页 |
| ·客户忠诚的涵义 | 第18页 |
| ·客户忠诚的重要作用 | 第18-20页 |
| ·客户忠诚的衡量标准 | 第20-21页 |
| ·提高客户忠诚,增加客户价值 | 第21-25页 |
| ·提高客户满意度 | 第21-22页 |
| ·增强忠诚客户奖励 | 第22页 |
| ·提高服务客户能力 | 第22-23页 |
| ·增加与客户的情感交流 | 第23页 |
| ·增强服务保障能力 | 第23-24页 |
| ·建立客户组织 | 第24-25页 |
| 3 国内外航空公司客户忠诚度管理及趋势 | 第25-35页 |
| ·国内航空公司忠诚度管理 | 第25-27页 |
| ·海外航空公司客户忠诚度管理 | 第27-29页 |
| ·航空公司忠诚度管理与价值提升趋势 | 第29-32页 |
| ·国内航空公司忠诚度管理趋势 | 第29-30页 |
| ·海外知名航空公司忠诚度管理趋势 | 第30-32页 |
| ·海外知名航空公司客户忠诚度管理创新 | 第32-35页 |
| ·变革策略 | 第32页 |
| ·差异化策略 | 第32-35页 |
| 4 国航客户忠诚度管理 | 第35-42页 |
| ·国航基本情况 | 第35-36页 |
| ·国航客户忠诚度管理现状与存在的问题 | 第36-40页 |
| ·问题综述 | 第36-37页 |
| ·多忠诚度计划管理 | 第37页 |
| ·会员管理 | 第37-39页 |
| ·忠诚度产品/市场管理 | 第39页 |
| ·累积与兑换管理 | 第39-40页 |
| ·大客户管理 | 第40页 |
| ·国航多品牌战略对客户忠诚度管理提出新要求 | 第40-42页 |
| 5 国航客户忠诚度管理策略研究 | 第42-54页 |
| ·策略研究基础 | 第42页 |
| ·忠诚度管理定位 | 第42-43页 |
| ·客户忠诚度计划管理 | 第43-44页 |
| ·实现国航品牌系下FFP统一 | 第43-44页 |
| ·能力要求 | 第44页 |
| ·会员全周期管理 | 第44-48页 |
| ·会员细分和定位 | 第44-45页 |
| ·多维度会员细分 | 第45-46页 |
| ·努力实现个性化服务 | 第46页 |
| ·建立统一服务平台 | 第46-47页 |
| ·提供统一的体验 | 第47-48页 |
| ·产品全周期管理 | 第48-49页 |
| ·创新业务规则 | 第49-50页 |
| ·分析与评估 | 第50-52页 |
| ·大客户管理 | 第52-54页 |
| 6 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 作者简历 | 第58-60页 |
| 学位论文数据集 | 第60页 |
